La Guilford Savings Bank est une micro-banque communautaire du Connecticut, aux États-Unis. Face à ses méga-concurrentes, elle défend logiquement des valeurs de proximité, qu'elle se doit aujourd'hui de décliner aussi en ligne. Sa dernière initiative s'avère particulièrement originale, même si elle n'est que partiellement convaincante.
En effet, à l'occasion de la refonte de son site web, la Guilford Savings Bank (GSB) s'est largement inspirée des codes désormais classiques du e-commerce, notamment à travers la mise en place d'un système de favoris. Comme dans tout catalogue en ligne, le visiteur – client ou non – peut donc enregistrer les produits qui l'intéressent, au gré de sa navigation. À tout moment, outre l'historique des rubriques qu'il a parcourues, il a accès à la liste qu'il a ainsi constituée, et peut l'imprimer ou l'envoyer par messagerie.
Surtout, l'internaute a également la possibilité de partager sa sélection avec un conseiller, en un clic. Ce dernier va alors immédiatement l'assister dans ses démarches, par tchat, en lui fournissant les explications nécessaires et, potentiellement, en l'aidant à souscrire les produits qu'il a choisis. Le dispositif permet de la sorte une transition instantanée et transparente entre le libre service en ligne et un conseil humain, sans perte de contexte, garantissant un niveau de service hautement personnalisé.
En effet, à l'occasion de la refonte de son site web, la Guilford Savings Bank (GSB) s'est largement inspirée des codes désormais classiques du e-commerce, notamment à travers la mise en place d'un système de favoris. Comme dans tout catalogue en ligne, le visiteur – client ou non – peut donc enregistrer les produits qui l'intéressent, au gré de sa navigation. À tout moment, outre l'historique des rubriques qu'il a parcourues, il a accès à la liste qu'il a ainsi constituée, et peut l'imprimer ou l'envoyer par messagerie.
Surtout, l'internaute a également la possibilité de partager sa sélection avec un conseiller, en un clic. Ce dernier va alors immédiatement l'assister dans ses démarches, par tchat, en lui fournissant les explications nécessaires et, potentiellement, en l'aidant à souscrire les produits qu'il a choisis. Le dispositif permet de la sorte une transition instantanée et transparente entre le libre service en ligne et un conseil humain, sans perte de contexte, garantissant un niveau de service hautement personnalisé.
Naturellement, derrière ces avantages directement visibles du consommateur, la banque profite de sa nouvelle fonction pour remplir ses propres objectifs marketing, moins explicites mais tout aussi importants. Les favoris de ses utilisateurs vont, par exemple, lui procurer des opportunités de cibler précisément les messages publicitaires émaillant l'expérience du site, avec une efficacité bien supérieure à une approche traditionnelle qui serait basée principalement sur l'analyse de la navigation.
Cependant, là où la proposition de GSB atteint ses limites, c'est dans sa perspective – pleinement et explicitement assumée – d'un modèle de banque fondé sur la vente de produits. Certes, celui-ci s'accommode parfaitement du paradigme du e-commerce (encore que, dans cette hypothèse, la logique devrait être menée à son terme, avec une notion de panier et de check-out), mais, à une ère où la tendance et les attentes sont plutôt à adresser les « moments de vie » des clients, elle est peut-être dépassée.
Au-delà de l'ébauche dessinée par GSB, il resterait donc à imaginer la solution magique qui réussirait à combiner les techniques éprouvées du commerce en ligne avec les spécificités (et les complexités) du secteur financier…
Cependant, là où la proposition de GSB atteint ses limites, c'est dans sa perspective – pleinement et explicitement assumée – d'un modèle de banque fondé sur la vente de produits. Certes, celui-ci s'accommode parfaitement du paradigme du e-commerce (encore que, dans cette hypothèse, la logique devrait être menée à son terme, avec une notion de panier et de check-out), mais, à une ère où la tendance et les attentes sont plutôt à adresser les « moments de vie » des clients, elle est peut-être dépassée.
Au-delà de l'ébauche dessinée par GSB, il resterait donc à imaginer la solution magique qui réussirait à combiner les techniques éprouvées du commerce en ligne avec les spécificités (et les complexités) du secteur financier…
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