Masthaven Bank joue la personnalisation

Le Royaume-Uni aura donc prochainement une néo-banque de plus : Masthaven Bank vient de se voir accorder sa licence par les autorités réglementaires et prévoit désormais de lancer ses premiers produits dès l'été prochain. Et, pour se distinguer de ses nombreuses (futures) concurrentes, elle joue la carte de la personnalisation.

Affirmant comprendre que chaque personne est différente, la promesse de la nouvelle venue est en effet de permettre au consommateur de concevoir ses propres produits, de manière à coller parfaitement à son besoin individuel. Cette ambition est naturellement alignée sur une tendance profonde, perceptible dans une multitude de domaines et qui s'exprime déjà aujourd'hui dans le secteur financier à travers, notamment, la multiplication des offres de « niche », destinée à telle ou telle population spécifique.

Dans cette optique, Masthaven commencera par proposer, exclusivement en ligne, une gamme de produits d'épargne à intérêts fixes, dont la maturité – et donc, par ricochet, le taux de rendement – sera ajustable à volonté. Voilà effectivement une idée intéressante pour optimiser la réalisation d'un projet d'avenir. En revanche, l'interrogation qui surgit immédiatement est celle de l'expérience client : comment la plate-forme s'y prendra-t-elle pour rendre le choix des paramètres simple et intuitif ? Il ne saurait être question de se contenter de demander à l'utilisateur de choisir son échéance et/ou son taux.

Par la suite, et en partie parce qu'elle est fondée par un spécialiste du crédit relais, Masthaven devrait se lancer dans le crédit hypothécaire. Là, plus encore qu'avec l'épargne, les opportunités de personnaliser les produits pourront s'exprimer, non seulement sur les caractéristiques des prêts accordés mais également, et il s'agit d'une autre des promesses de la banque, dans sa capacité à proposer des solutions aux emprunteurs dont la demande est rejetée par les établissements traditionnels.

En réalité, il n'est pas de limite au modèle : les produits bancaires actuels sont totalement standardisés et laissent peu de place aux cas particuliers, alors que les attentes de chaque client sont spécifiques et mériteraient des réponses adaptées. Grâce à la technologie, une telle hypothèse devient maintenant envisageable. Mais les outils ne suffiront pas, car le client devra être accompagné intelligemment vers la solution parfaite pour son cas : les conseillers humains – déjà débordés par les offres existantes – n'y parviendront certainement pas, une interface automatisée y réussira-t-elle ?

Dans un registre tout à fait différent, une autre originalité de l'entreprise est d'associer ses collaborateurs à son capital. Quand certaines de ses consœurs veulent fidéliser leurs clients en les invitant à 'investir dans leur banque, Masthaven préfère commencer par s'assurer de l'engagement de ses employés. Les deux approches ont probablement autant de valeur l'une que l'autre…