Faut-il se méfier des chatbots ?

Si vous ne l'avez pas encore remarqué, une tendance incontournable depuis quelques mois dans la banque est l'émergence d'un nouveau canal d'interaction : le « chatbot ». Et quand un analyste de Forrester vous explique que vous devriez éviter de la suivre, je vais me permettre de vous inciter, au contraire, à vous intéresser au phénomène…

Pour mémoire, le concept du « chatbot » consiste à déployer sur les plates-formes de messagerie instantanée et assimilées (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat… voire Twitter), un automate capable de répondre aux questions des consommateurs. Dans le cadre de la banque, l'interface permettra ainsi, en général, d'interroger le solde d'un compte, de lister des opérations récentes selon des critères plus ou moins complexes, de réaliser des virements… via des questions rédigées en langage naturel.

Selon Peter Wannemacher (de Forrester, donc), ces outils ne sont aujourd'hui pas suffisamment mûrs pour entrer dans la plupart des institutions financières. Il avance 3 arguments pour justifier sa position : un manque de maturité de la technologie, susceptible de provoquer des dysfonctionnements inacceptables, une intolérance des consommateurs à l'égard d'erreurs quand leur argent est en jeu et la nécessité d'accepter que, dans la course à l'innovation, les banques ne seront jamais parmi les pionnières.

Maintenant, examinons les faits et commençons donc par la question de la maturité. S'il est vrai que la « mode » des agents conversationnels semble récente, elle n'est pourtant pas née d'hier. Ainsi, le robot « Kai » que prévoit d'adopter DBS à Singapour d'ici à la fin de l'année est un héritier directe des Lola et autres Nina, dont les premières expérimentations officielles remontent à 2012 ! Il reste probablement encore beaucoup de progrès pour en faire des assistants réellement intelligents mais, après quelques itérations, les versions actuelles n'ont pas à rougir de leurs prouesses.

Vient ensuite l'inquiétude vis-à-vis des clients. On pourrait même parler de terreur, dans la plupart des établissements où il est absolument impossible d'envisager de mettre à disposition un service qui ne serait pas 100% parfait (bien que, en pratique, les incidents et anomalies soient monnaie courante dans les systèmes existants). Seule solution à ce syndrome : il faut apprendre à innover, ce qui implique de savoir accepter et gérer les échecs, y compris quand les clients en subissent directement les conséquences.

Bien entendu, ce changement d'attitude n'est pas aussi simple que son énoncé pourrait le laisser entendre. Cependant, il existe des méthodes et des moyens pour appréhender les risques des expérimentations. Quand Mondo lance son application mobile en version alpha, par exemple, la néo-banque démontre qu'il est possible de capter une partie de son audience et de lui faire accepter des imperfections en contrepartie d'une valeur explicite (en l'occurrence, l'opportunité de co-construire une offre différente avec elle).

Forts de ces constats, osons donc affirmer que le moment est maintenant idéal pour que les banques lancent leurs agents conversationnels et, pourquoi pas, prennent l'avant-garde du mouvement. Après tout, entre des solutions ayant déjà fait leurs preuves, la capacité à réduire la portée des premières implémentations (à la consultation des comptes et les transferts internes, comme ce fut le cas avec les premières applications mobiles) et une cible de clients restreinte de fait (la minorité de ceux qui sont accros à la messagerie instantanée), les dangers encourus sont-ils si considérables ?

En contrepartie, l'occasion est excellente pour les « vieilles » institutions de faire évoluer leur culture, vers un modèle plus innovant, dans l'« esprit startup » dont tant se réclament sans le concrétiser, au service d'une stratégie qui, au delà de l'ouverture d'un nouveau canal d'interaction, est également une mise en bouche avant le vaste programme qu'annonce l'arrivée de l'intelligence artificielle dans le monde bancaire…