Bientôt l'ère des assistants virtuels

Les indices se sont accumulés au cours de l'année écoulée et 2017 devrait en voir les premières concrétisations majeures : les applications bancaires web et mobiles sont en passe de s'effacer, au profit de toutes sortes d'assistants virtuels personnels, avec lesquels nous échangerons par messages écrits, par la voix, voire par gestes…

Le cabinet Gartner prévient : d'ici à 2019, 20% des interactions via mobile passeront par des agents conversationnels. La popularité des outils est déjà en pleine expansion. Ainsi, Amazon se vante des ventes records de sa gamme Echo en cette fin d'année. Siri (d'Apple) et Google Now sont désormais utilisés régulièrement (plus d'une fois par jour) par plus d'un tiers des consommateurs, aux États-Unis et au Royaume-Uni. Les dialogues par messagerie instantanée suivent la même voie, avec une multiplication des services sur Facebook Messenger ou encore l'explosion des usages en Chine.

Aujourd'hui, les capacités de ces assistants virtuels sont encore limitées – au réglage d'une alarme, la recherche d'une information en ligne, la commande d'un VTC… Demain, ils deviendront de plus en plus intelligents, permettant d'abord de réaliser des achats à distance, de payer ses factures plus ou moins automatiquement… avant de savoir gérer les petits détails de notre quotidien en toute autonomie. Pour Dan Latimore (Celent), ces prophéties se transformeront en réalité bien plus rapidement qu'on ne le croit…

Les implications de cette tendance sont également beaucoup plus profondes que ne l'anticipent généralement les institutions financières. En effet, il n'est pas seulement question d'une nouvelle interface d'accès aux services en ligne. Avec l'émergence des assistants virtuels, la manière même dont les produits financiers seront appréhendés par leurs clients va évoluer : l'âge de la banque invisible, comme le nomme KPMG, va enfouir la gestion de l'argent au cœur des projets de vie de ses utilisateurs.

L'expérience (théorique) que propose le cabinet avec son agent(e) EVA (pour « assistante virtuelle éclairée ») explique : consciente de la personnalité et du contexte de son « maître », elle sait exactement quand et comment engager une conversation, au cours de laquelle elle peut aborder des sujets divers, depuis une discussion sur une stratégie d'investissement (ou, plus trivialement, un transfert d'argent dormant vers un compte mieux rémunéré) jusqu'à des conseils de santé, dont elle assumera tous les détails pratiques (par exemple la réservation et le paiement d'une séance de sport).

Derrière cette vision, le défi posé aux acteurs traditionnels est inédit, car il remet en cause un modèle de relation pluricentenaire. Les banques seront-elles en mesure de développer – et d'imposer sur le marché – ces futurs assistants personnels aux talents variés ? Seront-elle seulement capables de fournir les services (par exemple sous forme d'API) permettant de les implémenter ? Quel rôle prendront les fournisseurs des technologies sous-jacentes, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) à l'appétit insatiable ?