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vendredi 9 décembre 2016

Petit exercice de transparence chez Citi

Citi
Parmi les exigences des consommateurs dans le monde « digital » contemporain, l'immédiateté, la transparence (et la personnalisation) des services sont les plus importantes. Avec son nouveau « Crédit Card Tracker », quand la première ne peut être satisfaite, Citi tente de compenser son handicap en renforçant la deuxième.

L'exemple est particulièrement notable car il existe désormais des établissements capables de fabriquer les cartes bancaires à la demande, en agence. Comment peut alors se défendre Citi si elle n'est pas en mesure de déployer une approche de ce type (ce qui semble effectivement difficile, ne serait-ce qu'en raison de l'étendue de son réseau) ? Il suffit de prendre exemple sur le secteur du e-commerce, rompu aux relations à distance. Et la solution s'impose naturellement : offrir au client un suivi en temps réel.

Dorénavant, l'application mobile et la plate-forme web de la banque permettent donc aux utilisateurs de surveiller le renouvellement de leur carte de bout en bout, qu'il s'agisse d'un remplacement normal (en raison de l'arrivée à expiration ou d'une migration vers une carte à puce) ou exceptionnel (après une déclaration de vol ou de perte). Grâce à cette option, ils seront rassurés quant au bon traitement de l'opération, avec une information de bout en bout, y compris en cours d'acheminement (via une intégration du système de suivi du transporteur, dans le cas d'une expédition par FedEx).

En ajoutant cette fonction à ses applications bancaires, Citi ne cache pas son désir de multiplier les occasions de contact et d'interaction avec ses clients, en espérant de la sorte stimuler des ventes additionnelles. Pourtant, il aurait été peut-être été plus pertinent et (un peu) plus avant-gardiste de développer, au moins en complément, un modèle reposant sur des notifications par messagerie instantanée, encore mieux adapté aux habitudes des populations jeunes, qui seront les plus appétentes au service.

L'initiative peut sembler triviale mais elle a (hélas !) probablement réclamé des efforts techniques importants, car les processus des banques sont rarement conçus et implémentés de manière à supporter un dispositif de surveillance susceptible d'être exposé aux clients. Sur un autre plan, elle peut également paraître insignifiante, elle n'en répond pas moins à une attente des consommateurs, même si celle-ci n'est pas exprimée explicitement. Dans cette optique, elle peut ouvrir la voie à une politique de transparence généralisée qui serait bienvenue dans l'univers des services financiers.

Cartes de crédit Citi

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