Aviva invite Alexa dans l'assurance

Alors que, ces derniers jours, Alexa jouait les stars au CES 2017, les institutions financières développent leurs premières applications (« skills ») pour l'assistante virtuelle d'Amazon. Si les banques ont été pionnières, le secteur de l'assurance commence aussi à en explorer les opportunités, ainsi que le démontre Aviva au Royaume-Uni.

Ne nous y trompons pas : en l'état, le service mis gratuitement à disposition de tous les consommateurs (clients ou non) par la compagnie ne révolutionnera pas le monde de l'assurance, même si sa cible correspond à un vrai besoin. En effet, son objectif consiste simplement à décrypter le jargon spécialisé afin de le rendre accessible au commun des mortels. Alexa répondra donc à des questions telles que « qu'est-ce qu'une prime ? » ou « qu'est-ce que la franchise ? », dans un langage clair et compréhensible.

En réalité, l'initiative tient plus d'une démarche d'expérimentation et d'appropriation de la technologie par les équipes « digitales » d'Aviva, comme l'expliquent les responsables dans leur vidéo de présentation (cf. ci-dessous). Cette première application constitue le résultat d'une prise en main rapide – son développement a été mené en moins de 3 mois, entre le lancement de l'Amazon Echo (l'appareil privilégié pour interagir avec Alexa) au Royaume-Uni et son déploiement opérationnel sur l'« App Store » dédié.

Naturellement, la compagnie poursuit ses recherches autour des interfaces vocales et envisage déjà les possibilités qu'elles ouvrent dans la relation avec ses clients. Au-delà de la tendance globale – soulignée notamment par Gartner – à une montée en puissance rapide des assistants virtuels auprès du grand public, le secteur de l'assurance fait probablement partie des candidats les plus sérieux à la mise en œuvre de dispositifs installés au cœur du foyer, toujours prêts à répondre aux interrogations des clients.

Alors, après l'implémentation générique d'une sorte de « traducteur de charabia » (qui, indépendamment, pourrait inciter à réfléchir sur une autre manière de présenter les contrats…), l'intégration d'une dimension de personnalisation sera une des orientations prioritaires pour Aviva. Il s'agira, en particulier, d'introduire des services liées directement aux polices souscrites par l'utilisateur, ce qui pose, évidemment, des problèmes plus complexes à résoudre, par exemple en matière de sécurité et de confidentialité.

En attendant l'apparition de solutions réellement « disruptives », la leçon à retenir de cette démarche est celle que je recommande vis-à-vis de toute technologie émergente (les assistants intelligents comme la réalité virtuelle, l'internet des objets…) : au vu de la vitesse à laquelle elles sont susceptibles de s'imposer sur le marché, il est essentiel de se familiariser avec elles au plus tôt, même à travers des expériences simpl(ist)es et peu coûteuses, de manière à en appréhender les enjeux et être prêt au déferlement…