Profondément ancré dans ses traditions séculaires, l'univers de la banque privée s'adapte très lentement à l'ère « digitale », quand il ne reste pas totalement figé dans le passé. L'annonce d'une série d'initiatives ambitieuses par BNP Paribas Wealth Management représente donc un petit tremblement de terre pour le secteur.
Sous l'étendard d'une « expérience client réinventée » grâce à l'apport des technologies, la banque propose un ensemble de services destinés à la fois à aligner ses pratiques avec les standards du XXIème siècle et à répondre à des besoins émergents parmi ses clients, en n'hésitant pas, dans certains cas, à s'aventurer hors de son cœur de métier. Naturellement, toutes ces nouveautés s'inscrivent dans une complémentarité étroite avec l'existant, dont, notamment, la relation humaine avec le conseiller.
La révolution commence dès l'ouverture de compte, avec une application spécifique, « myOnboarding », qui accompagne une démarche entièrement rationalisée – les informations requises sont demandées une seule fois –, dématérialisée – transmission des justificatifs et signature électronique comprises – et transparente – le client dispose, à tout moment, de l'intégralité des documentations contractuelles et commerciales le concernant et est notifié en continu du statut de son dossier.
Elle se poursuit dans les échanges au quotidien avec le conseiller, pour lesquels une solution de visioconférence sécurisée est offerte avec un autre titre dédié, « myExpertVideoconference ». Planifiées, en tenant compte de l'agenda des participants, ou impromptues, les réunions peuvent accueillir les tiers que le client souhaite inviter (famille, avocat…) ou que le banquier suggère de faire intervenir (expert interne…) et autorisent non seulement le partage d'information mais aussi l'exécution d'opérations.
Dans une logique d'ajustement de l'expérience selon les préférences des clients, l'application pour smartphone et tablette « myWealth » (complète mais relativement classique) est enrichie d'une autre solution mobile, basée, celle-ci, sur une interface conversationnelle. L'utilisateur de « myAdvisory » va recevoir régulièrement, à travers des messages courts, des recommandations personnalisées qu'il peut accepter en quelques gestes à moins qu'il ne demande à obtenir des précisions, qui prendront la forme, par exemple, d'une analyse d'impact sur sa situation.
Sous l'étendard d'une « expérience client réinventée » grâce à l'apport des technologies, la banque propose un ensemble de services destinés à la fois à aligner ses pratiques avec les standards du XXIème siècle et à répondre à des besoins émergents parmi ses clients, en n'hésitant pas, dans certains cas, à s'aventurer hors de son cœur de métier. Naturellement, toutes ces nouveautés s'inscrivent dans une complémentarité étroite avec l'existant, dont, notamment, la relation humaine avec le conseiller.
La révolution commence dès l'ouverture de compte, avec une application spécifique, « myOnboarding », qui accompagne une démarche entièrement rationalisée – les informations requises sont demandées une seule fois –, dématérialisée – transmission des justificatifs et signature électronique comprises – et transparente – le client dispose, à tout moment, de l'intégralité des documentations contractuelles et commerciales le concernant et est notifié en continu du statut de son dossier.
Elle se poursuit dans les échanges au quotidien avec le conseiller, pour lesquels une solution de visioconférence sécurisée est offerte avec un autre titre dédié, « myExpertVideoconference ». Planifiées, en tenant compte de l'agenda des participants, ou impromptues, les réunions peuvent accueillir les tiers que le client souhaite inviter (famille, avocat…) ou que le banquier suggère de faire intervenir (expert interne…) et autorisent non seulement le partage d'information mais aussi l'exécution d'opérations.
Dans une logique d'ajustement de l'expérience selon les préférences des clients, l'application pour smartphone et tablette « myWealth » (complète mais relativement classique) est enrichie d'une autre solution mobile, basée, celle-ci, sur une interface conversationnelle. L'utilisateur de « myAdvisory » va recevoir régulièrement, à travers des messages courts, des recommandations personnalisées qu'il peut accepter en quelques gestes à moins qu'il ne demande à obtenir des précisions, qui prendront la forme, par exemple, d'une analyse d'impact sur sa situation.
Parce que la banque privée repose sur une exigence absolue de confiance, BNP Paribas investit dans la sécurité. Sa filiale luxembourgeoise devient ainsi l'une des premières à proposer (en mode expérimental, pour l'instant) un outil d'authentification multi-biométrique sur ses services en ligne. Grâce à myBioPass, toute connexion à la plate-forme web déclenche une notification sur le téléphone du client, lui demandant de valider l'opération par, au choix, empreinte digitale, reconnaissance faciale ou vocale.
Dans le même registre de la confiance, la banque franchit une étape supplémentaire avec mySafePlace, un coffre-fort numérique permettant, d'une part, de stocker en totale confidentialité toutes sortes de documents personnels (dont, bien entendu, relevés et autres éléments relatifs aux comptes), qui restent accessibles très simplement, et, d'autre part, d'échanger des informations privées avec le conseiller de la banque.
Au-delà de ces initiatives (et quelques autres, que je n'approfondis pas ici), un mouvement durable de « digitalisation » est en marche au sein de BNP Paribas Wealth Management. Les solutions innovantes devraient dorénavant se succéder, comme l'illustre myLife (actuellement à un stade embryonnaire), une approche originale du conseil patrimonial ultra-personnalisé conçu autour d'un fil chronologique de projets de vie, qui pourrait constituer un nouveau modèle d'entrée en relation.
Un aspect particulièrement notable de la démarche de la banque est le choix délibéré (et radicalement audacieux dans le domaine de la gestion de patrimoine) de déployer de nouveaux services en version « beta » – « myBioPass » est le cas le plus extrême, puisque disponible uniquement via TestFlight, la plate-forme de test d'Apple, et non sur l'AppStore – afin d'évaluer au plus tôt l'appétence des clients et procéder rapidement aux changements d'orientation qui pourraient s'avérer nécessaires.
Si le panorama dressé par BNP Paribas Wealth Management à travers cette liste de nouveautés offre effectivement une vision modernisée de la banque privée, il faut peut-être tempérer les excès d'optimisme. En effet, il semblerait qu'il s'agisse d'un assemblage d'initiatives séparées, engagées dans différents pays. Il reste donc encore du chemin à parcourir avant que la cible esquissée de la sorte ne devienne réellement l'« expérience sans couture » promise, et attendue par une partie croissante de la clientèle.
Dans le même registre de la confiance, la banque franchit une étape supplémentaire avec mySafePlace, un coffre-fort numérique permettant, d'une part, de stocker en totale confidentialité toutes sortes de documents personnels (dont, bien entendu, relevés et autres éléments relatifs aux comptes), qui restent accessibles très simplement, et, d'autre part, d'échanger des informations privées avec le conseiller de la banque.
Au-delà de ces initiatives (et quelques autres, que je n'approfondis pas ici), un mouvement durable de « digitalisation » est en marche au sein de BNP Paribas Wealth Management. Les solutions innovantes devraient dorénavant se succéder, comme l'illustre myLife (actuellement à un stade embryonnaire), une approche originale du conseil patrimonial ultra-personnalisé conçu autour d'un fil chronologique de projets de vie, qui pourrait constituer un nouveau modèle d'entrée en relation.
Un aspect particulièrement notable de la démarche de la banque est le choix délibéré (et radicalement audacieux dans le domaine de la gestion de patrimoine) de déployer de nouveaux services en version « beta » – « myBioPass » est le cas le plus extrême, puisque disponible uniquement via TestFlight, la plate-forme de test d'Apple, et non sur l'AppStore – afin d'évaluer au plus tôt l'appétence des clients et procéder rapidement aux changements d'orientation qui pourraient s'avérer nécessaires.
Si le panorama dressé par BNP Paribas Wealth Management à travers cette liste de nouveautés offre effectivement une vision modernisée de la banque privée, il faut peut-être tempérer les excès d'optimisme. En effet, il semblerait qu'il s'agisse d'un assemblage d'initiatives séparées, engagées dans différents pays. Il reste donc encore du chemin à parcourir avant que la cible esquissée de la sorte ne devienne réellement l'« expérience sans couture » promise, et attendue par une partie croissante de la clientèle.
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