RBC expérimente le conseil connecté

L'innovation dans le secteur financier est parfois si lente que des idées qui semblent banales s'avèrent parfois être (presque) révolutionnaires. C'est le cas (pour moi) aujourd'hui avec une expérimentation de conseil personnel à distance que vient de lancer la Banque Royale du Canada (RBC), exprimant une évolution culturelle plus que technologique…

Conçu et mis au point dans l'un des laboratoires d'innovation de la banque (celui de Toronto), « Mon Conseiller » est destiné à compléter la palette de canaux de communication mise à la disposition de ses clients. Il permet à ces derniers de prendre contact avec leur conseiller, en temps réel, depuis le lieu de leur choix. Sa principale particularité n'est pas tant la possibilité de dialoguer en visioconférence – au choix du client, qui peut toujours préférer le téléphone – que le partage dynamique d'écran.

En effet, grâce à cette fonction originale, les deux interlocuteurs peuvent consulter et modifier ensemble un tableau de bord en ligne présentant les objectifs d'épargne du client et à partir duquel ils peuvent préparer et ajuster conjointement un plan d'investissement, afin de les atteindre. Une des limitations les plus douloureuses des échanges distants est ainsi levée, rendant les interactions aussi efficaces qu'en face à face (si, toutefois, il est aussi prévu de finaliser et signer les contrats sur le même média).

Dans un premier temps, « Mon Conseiller » n'est déployé que sous forme d'un pilote, auprès d'un échantillon de clients. Cette phase a vocation à recueillir les réactions et suggestions des premiers utilisateurs, et, le cas échéant, procéder aux évolutions nécessaires, avant une généralisation qui pourrait intervenir dans le courant du premier semestre de cette année. Selon RBC, les réactions initiales démontrent un fort intérêt des consommateurs pour le service, quels que soient leurs objectifs financiers.

L'initiative de RBC expose, en miroir, les lacunes des tentatives actuelles des institutions financières traditionnelles de répondre aux attentes de leurs clients en matière de relation via les canaux numériques. Quand elles vantent la valeur de la proximité, elles restent focalisées sur les rencontres présentielles, en agence, sans se rendre compte que les technologies modernes et les usages courants des consommateurs offrent de nouvelles opportunités que leurs clients sont souvent prêts à accueillir avec enthousiasme…