Quand on examine à la loupe leurs initiatives (prétendument) « digitales », on finirait par croire que les banques historiques sont totalement dépassées et que seules les startups de la FinTech maîtrisent les enjeux du monde moderne. Il n'y a pourtant pas de fatalité, et la filiale allemande d'ING nous en donne un exemple concret.
Un cas flagrant du retard des institutions financières dans la prise en compte des attentes de leurs clients à l'ère « digitale » se trouve dans les procédures d'entrée en relation et de souscription de produit : combien d'entre elles sont capables de gérer en toute fluidité ces étapes clés de la relation ? Exemple : cette semaine, Société Générale annonce le lancement du crédit en ligne pour les professionnels, leur évitant un déplacement en agence… mais exigeant le renvoi du contrat signé par courrier…
À l'inverse, ING DiBa commençait à introduire en 2014 – donc avant même que la nouvelle entrante N26 ne promette l'ouverture de compte en 8 minutes – le principe d'une vérification d'identité par visiophonie, lui permettant d'accélérer et de simplifier drastiquement l'entrée en relation. Depuis, la démarche a été généralisée et les nouveaux clients peuvent remplir toutes les formalités en ligne, en quelques minutes, sans s'embarrasser de justificatifs à transmettre, avec création immédiate de l'IBAN.
Plus récemment, la banque s'est également attaquée à ses processus d'attribution de crédit, avec, toujours, le même désir de réduire les tracasseries administratives imposées à ses clients sans compromettre sa maîtrise des risques. Dans cette perspective, elle propose ainsi au demandeur de prêt de lui donner accès à son compte principal (même s'il est détenu dans un autre établissement) afin de vérifier qu'il perçoit des revenus réguliers : il n'est plus alors nécessaire de fournir les bulletins de salaire.
Un cas flagrant du retard des institutions financières dans la prise en compte des attentes de leurs clients à l'ère « digitale » se trouve dans les procédures d'entrée en relation et de souscription de produit : combien d'entre elles sont capables de gérer en toute fluidité ces étapes clés de la relation ? Exemple : cette semaine, Société Générale annonce le lancement du crédit en ligne pour les professionnels, leur évitant un déplacement en agence… mais exigeant le renvoi du contrat signé par courrier…
À l'inverse, ING DiBa commençait à introduire en 2014 – donc avant même que la nouvelle entrante N26 ne promette l'ouverture de compte en 8 minutes – le principe d'une vérification d'identité par visiophonie, lui permettant d'accélérer et de simplifier drastiquement l'entrée en relation. Depuis, la démarche a été généralisée et les nouveaux clients peuvent remplir toutes les formalités en ligne, en quelques minutes, sans s'embarrasser de justificatifs à transmettre, avec création immédiate de l'IBAN.
Plus récemment, la banque s'est également attaquée à ses processus d'attribution de crédit, avec, toujours, le même désir de réduire les tracasseries administratives imposées à ses clients sans compromettre sa maîtrise des risques. Dans cette perspective, elle propose ainsi au demandeur de prêt de lui donner accès à son compte principal (même s'il est détenu dans un autre établissement) afin de vérifier qu'il perçoit des revenus réguliers : il n'est plus alors nécessaire de fournir les bulletins de salaire.
Ce qui est particulièrement intéressant dans ces exemples est de mesurer à quel point la technologie joue un rôle mineur dans leur caractère innovant. Dans un cas, le contrôle d'identité est pris en charge par un tiers et n'a donc, a priori, qu'un faible impact sur les systèmes en place. Dans l'autre, on pourrait aller jusqu'à imaginer – sans que le bénéfice pour le client n'en soit altéré – que c'est un employé (humain) qui réalise le contrôle des revenus, donc sans grand changement par rapport à la situation existante.
La principale qualité dont fait preuve ING DiBa – et, peut-être, le groupe ING, s'il tient la promesse de son programme « Unite » de délivrer une expérience cohérente dans tous les territoires où il est implanté – est le courage ; celui qu'il faut pour, notamment, remettre en question les habitudes historiques d'une profession, admettre qu'il existe différentes manières de répondre aux exigences de sécurité ou réglementaires, comprendre que les nouvelles technologies transforment aussi les processus…
Or cette qualité s'avère essentielle pour résister à la concurrence de la FinTech, que ce soit par la contre-attaque ou par la collaboration. Par exemple, au moment de l'arrivée de N26, la tentation est grande de considérer, contre l'évidence, que la validation de l'identité à distance est impossible (je l'ai entendu !). Ou bien, et ce devrait être la seule attitude à adopter, un tel événement est pris comme le déclencheur d'une réflexion stratégique : s'il y a une valeur pour le client, comment la banque peut-elle se l'approprier ?
La principale qualité dont fait preuve ING DiBa – et, peut-être, le groupe ING, s'il tient la promesse de son programme « Unite » de délivrer une expérience cohérente dans tous les territoires où il est implanté – est le courage ; celui qu'il faut pour, notamment, remettre en question les habitudes historiques d'une profession, admettre qu'il existe différentes manières de répondre aux exigences de sécurité ou réglementaires, comprendre que les nouvelles technologies transforment aussi les processus…
Or cette qualité s'avère essentielle pour résister à la concurrence de la FinTech, que ce soit par la contre-attaque ou par la collaboration. Par exemple, au moment de l'arrivée de N26, la tentation est grande de considérer, contre l'évidence, que la validation de l'identité à distance est impossible (je l'ai entendu !). Ou bien, et ce devrait être la seule attitude à adopter, un tel événement est pris comme le déclencheur d'une réflexion stratégique : s'il y a une valeur pour le client, comment la banque peut-elle se l'approprier ?
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