Quand une banque facilite l'expérimentation

Question : imaginez-vous une startup telle que Deliveroo, la plate-forme de livraison de repas à domicile, recourir aux services d'une banque afin d'expérimenter l'intégration d'une nouvelle fonction dans son application mobile ? Non ? C'est pourtant une réalité au Royaume-Uni… mais il est vrai que la banque en question n'est pas un acteur historique.

Aussi anecdotique paraisse-t-elle, l'histoire devrait constituer une inspiration pour toutes les institutions financières traditionnelles. Depuis longtemps, Deliveroo évalue la possibilité d'introduire une option de partage d'addition, réclamée à corps et à cris par ses utilisateurs afin d'éviter les crises (financières) des dîners entre amis. Malheureusement, mettre en œuvre une idée apparemment aussi simple s'avère complexe et coûteux, alors que son accueil par les clients reste malgré tout incertain, selon l'approche retenue.

Startup oblige, la réponse à ce dilemme consiste logiquement à réaliser une version minimale (qu'on peut qualifier de « MVP ») et mesurer les résultats obtenus sur le terrain. En l'occurrence, le lancement du service de partage de frais Monzo.me par la néo-banque a fourni le déclic en procurant un moyen extrêmement simple de le déployer dans une application tierce (son fonctionnement repose en effet sur un partage, par exemple via les réseaux sociaux, d'un lien vers une page de paiement en ligne pré-remplie).

Naturellement, les retombées directes de cette implémentation sont négligeables pour Monzo, se limitant tout au plus à la satisfaction de ses clients d'avoir le privilège d'être les premiers à bénéficier d'une fonction pratique (et les seuls à l'apercevoir car sa présence est apparemment déclenchée par l'utilisation d'un moyen de paiement de la marque). En revanche, l'initiative témoigne de l'excellence de l'expérience qu'elle propose à ses clients ou ses partenaires et valide sans ambiguïté ses efforts en la matière.

Un des défis les plus importants des banques aujourd'hui est de faciliter l'usage de leurs services (au point, parfois, d'avoir à les rendre invisibles). Dans ce registre, atteindre le point où ils servent de référence pour le test d'une jeune pousse technologique représente un sommet. D'autre part, la leçon vaudrait également pour la mise en place d'API : au-delà de la seule obligation réglementaire, elle leur donne un moyen supplémentaire de développer l'exposition des consommateurs à leurs offres, dans des contextes où ces dernières sont les plus pertinentes et où elles doivent être accessibles sans frictions.