La mode des agents bancaires virtuels, capables de répondre en toute autonomie aux questions des clients, se répand rapidement dans les services aux particuliers. En revanche, l'australienne NAB fait figure d'exception en déployant le sien – pour l'instant en mode expérimental – à destination des entreprises, et plus particulièrement des PME.
L'initiative est autant un signe de la popularité croissante des « chatbots » – qui atteint donc maintenant les professionnels – qu'un indice de la démocratisation de leur technologie, qui permet donc d'en envisager l'adoption dans des environnements de moindre volume. Il est vrai que l'appétence est forte : NAB indique que trois quarts des clients enrôlés pour son test actuel considèrent l'approche très désirable pour les assister dans leurs besoins financiers, à tout moment et (presque) instantanément.
L'outil déployé sur le site web de la banque se veut généraliste, ayant vocation à traiter des demandes qui touchent à tous les domaines relatifs aux comptes d'entreprises. À ce stade, il est déjà « entraîné » pour prendre en charge plus de 200 questions, selon 13 000 variantes différentes, qui s'enrichissent constamment. Naturellement, quand une interrogation dépasse ses « compétences » ou s'écarte de son champ d'« expertise », il lui reste toujours la ressource de transmettre la conversation à un intervenant humain.
Les exigences des responsables de PME sont relativement proches de celles du grand public : ils n'ont pas de temps à perdre avec les petits tracas financiers du quotidien et ils veulent des réponses rapides aux questions qu'ils se posent. En conséquence, des méthodes similaires peuvent souvent être appliquées, même si, en l'occurrence, les sujets abordés sont très différents. Ainsi, les « chatbots » devraient systématiquement être appréhendés comme des outils génériques, utilisables dans toutes sortes de cas.
Immanquablement, NAB se vante, avec sa solution, d'être pionnière en matière d'intelligence artificielle. Il faut tout de même relativiser cette idée, car ce dont il s'agit ici n'est guère plus qu'une « FAQ » (Foire aux Questions), dont l'accès est simplifié par une interface en langage naturel. La valeur du service rendu aux clients est indéniable et le système présente l'avantage pour la banque de libérer ses conseillers pour des tâches plus complexes, mais il ne représente qu'un tout petit pas en avant.
Afin d'éviter l'« IA-washing », je ne parlerai désormais d'intelligence artificielle que pour les agents évolués, susceptibles, par exemple, de tenir une véritable conversation, en maîtrisant le contexte des échanges sur toute sa durée, ou de réaliser une analyse élaborée sur la situation financière et d'en déduire des conseils personnalisés. Loin d'être de l'ordre de la science-fiction, ils commencent à prendre forme aujourd'hui. Malheureusement, en attendant leur généralisation, il faudra se contenter d'interactions basiques ou continuer à dialoguer avec une personne en chair et en os…
L'initiative est autant un signe de la popularité croissante des « chatbots » – qui atteint donc maintenant les professionnels – qu'un indice de la démocratisation de leur technologie, qui permet donc d'en envisager l'adoption dans des environnements de moindre volume. Il est vrai que l'appétence est forte : NAB indique que trois quarts des clients enrôlés pour son test actuel considèrent l'approche très désirable pour les assister dans leurs besoins financiers, à tout moment et (presque) instantanément.
L'outil déployé sur le site web de la banque se veut généraliste, ayant vocation à traiter des demandes qui touchent à tous les domaines relatifs aux comptes d'entreprises. À ce stade, il est déjà « entraîné » pour prendre en charge plus de 200 questions, selon 13 000 variantes différentes, qui s'enrichissent constamment. Naturellement, quand une interrogation dépasse ses « compétences » ou s'écarte de son champ d'« expertise », il lui reste toujours la ressource de transmettre la conversation à un intervenant humain.
Les exigences des responsables de PME sont relativement proches de celles du grand public : ils n'ont pas de temps à perdre avec les petits tracas financiers du quotidien et ils veulent des réponses rapides aux questions qu'ils se posent. En conséquence, des méthodes similaires peuvent souvent être appliquées, même si, en l'occurrence, les sujets abordés sont très différents. Ainsi, les « chatbots » devraient systématiquement être appréhendés comme des outils génériques, utilisables dans toutes sortes de cas.
Immanquablement, NAB se vante, avec sa solution, d'être pionnière en matière d'intelligence artificielle. Il faut tout de même relativiser cette idée, car ce dont il s'agit ici n'est guère plus qu'une « FAQ » (Foire aux Questions), dont l'accès est simplifié par une interface en langage naturel. La valeur du service rendu aux clients est indéniable et le système présente l'avantage pour la banque de libérer ses conseillers pour des tâches plus complexes, mais il ne représente qu'un tout petit pas en avant.
Afin d'éviter l'« IA-washing », je ne parlerai désormais d'intelligence artificielle que pour les agents évolués, susceptibles, par exemple, de tenir une véritable conversation, en maîtrisant le contexte des échanges sur toute sa durée, ou de réaliser une analyse élaborée sur la situation financière et d'en déduire des conseils personnalisés. Loin d'être de l'ordre de la science-fiction, ils commencent à prendre forme aujourd'hui. Malheureusement, en attendant leur généralisation, il faudra se contenter d'interactions basiques ou continuer à dialoguer avec une personne en chair et en os…
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