Si on voulait réinventer le concept de banque aujourd'hui, comment s'y prendrait-on ? En toute logique, il faudait partir du client puisque celui-ci est désormais au centre des préoccupations. Or, dans ce cas, le cœur de système ne devrait-il pas être la plate-forme de « gestion de la relation client » (CRM) ? C'est un peu l'approche de Salesforce…
Bien sûr, je dois rappeler immédiatement que, d'une part, l'idée n'est pas entièrement nouvelle et que, d'autre part, elle n'est peut-être même pas si clairement inscrite dans la vision proposée par Salesforce. Quoi qu'il en soit, l'annonce du lancement de la nouvelle offre « Financial Services Cloud » pour la banque de détail (après une première incursion, il y a 2 ans, dans la gestion de patrimoine) représente une excellente opportunité de reprendre le flambeau de la bataille pour une « vraie » vision à 360° du client.
Les promesses de Salesforce sont (évidemment) alléchantes. Il est ainsi question d'un tableau de bord accessible de tous les employés qui en ont besoin, offrant une vue holistique des informations disponibles sur chaque client (de l'identité aux produits et services souscrits, en passant par l'historique de la relation) et permettant la collaboration en temps réel, par exemple entre un conseiller et un expert du crédit immobilier. Enfin, pour faire bonne mesure, parachevez le tout avec une pincée d'intelligence artificielle capable de délivrer des recommandations pro-actives personnalisées…
La mise en œuvre sera probablement moins rose, sauf pour les banques qui (re)démarreraient à partir de zéro. En effet, l'intégration de la solution de Salesforce avec les systèmes gérant les produits bancaires apparaîtra comme un cauchemar, alors qu'elle constitue une condition préalable indispensable à la réalisation du rêve que l'éditeur fait miroiter. La fourniture d'un jeu d'API flexibles et l'existence de partenariats avec différents éditeurs du secteur (dont, par exemple, nCino) risquent de ne pas suffire à réduire de manière significative l'ampleur du chantier correspondant.
Bien sûr, je dois rappeler immédiatement que, d'une part, l'idée n'est pas entièrement nouvelle et que, d'autre part, elle n'est peut-être même pas si clairement inscrite dans la vision proposée par Salesforce. Quoi qu'il en soit, l'annonce du lancement de la nouvelle offre « Financial Services Cloud » pour la banque de détail (après une première incursion, il y a 2 ans, dans la gestion de patrimoine) représente une excellente opportunité de reprendre le flambeau de la bataille pour une « vraie » vision à 360° du client.
Les promesses de Salesforce sont (évidemment) alléchantes. Il est ainsi question d'un tableau de bord accessible de tous les employés qui en ont besoin, offrant une vue holistique des informations disponibles sur chaque client (de l'identité aux produits et services souscrits, en passant par l'historique de la relation) et permettant la collaboration en temps réel, par exemple entre un conseiller et un expert du crédit immobilier. Enfin, pour faire bonne mesure, parachevez le tout avec une pincée d'intelligence artificielle capable de délivrer des recommandations pro-actives personnalisées…
La mise en œuvre sera probablement moins rose, sauf pour les banques qui (re)démarreraient à partir de zéro. En effet, l'intégration de la solution de Salesforce avec les systèmes gérant les produits bancaires apparaîtra comme un cauchemar, alors qu'elle constitue une condition préalable indispensable à la réalisation du rêve que l'éditeur fait miroiter. La fourniture d'un jeu d'API flexibles et l'existence de partenariats avec différents éditeurs du secteur (dont, par exemple, nCino) risquent de ne pas suffire à réduire de manière significative l'ampleur du chantier correspondant.
Toute difficulté d'implémentation mise à part, revenons à ma suggestion initiale… C'est un principe communément admis maintenant de la « banque » digitale contemporaine qu'elle doit s'écarter de l'organisation traditionnelle en silos métier pour se concentrer d'abord sur le client. Dans ces conditions, il n'est dont plus de raison valide pour que son « cœur » reste la tenue de compte, autour de laquelle gravite un ensemble de produits. Son nouveau « cœur » ne peut reposer que sur la connaissance du client.
Naturellement, il s'agit justement du rôle du CRM. Et je vois tout de suite se hérisser les cheveux des responsables des projets titanesques du passé, qui n'ont jamais délivré la valeur attendue. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'ils étaient conçus et déployés en marge des systèmes existants, orientés « produits » et qui restaient maîtres dans leur périmètre (ce qui signifie, concrètement, qu'ils continuaient à assumer la propriété exclusive des données clients acquises dans les processus associés).
A l'inverse, imaginons une banque conçue et développée autour du CRM (celui de Salesforce ou un autre), référence unique des informations disponibles sur le client, quelle qu'en soit la source : non seulement le conseiller (mais aussi les assistants intelligents… et le client lui-même) a accès à toute la connaissance en un point central, mais tous les outils de production de la banque peuvent aussi s'appuyer sur une source unique et cohérente. Les gains d'efficacité et de qualité de service sont considérables !
Certes, la transition vers un tel modèle sera loin d'être triviale pour les banques historiques. Mais peuvent-elles être sincères dans leur affirmation qu'elles placent leurs clients au centre de leurs préoccupations si elles ne prennent pas cette direction ?
Naturellement, il s'agit justement du rôle du CRM. Et je vois tout de suite se hérisser les cheveux des responsables des projets titanesques du passé, qui n'ont jamais délivré la valeur attendue. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'ils étaient conçus et déployés en marge des systèmes existants, orientés « produits » et qui restaient maîtres dans leur périmètre (ce qui signifie, concrètement, qu'ils continuaient à assumer la propriété exclusive des données clients acquises dans les processus associés).
A l'inverse, imaginons une banque conçue et développée autour du CRM (celui de Salesforce ou un autre), référence unique des informations disponibles sur le client, quelle qu'en soit la source : non seulement le conseiller (mais aussi les assistants intelligents… et le client lui-même) a accès à toute la connaissance en un point central, mais tous les outils de production de la banque peuvent aussi s'appuyer sur une source unique et cohérente. Les gains d'efficacité et de qualité de service sont considérables !
Certes, la transition vers un tel modèle sera loin d'être triviale pour les banques historiques. Mais peuvent-elles être sincères dans leur affirmation qu'elles placent leurs clients au centre de leurs préoccupations si elles ne prennent pas cette direction ?
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