Après une période d'observation prudente, les entreprises commencent depuis peu à déployer des assistants virtuels intelligents à tout-va, dont, hélas, la plupart échouent lamentablement à satisfaire leurs utilisateurs. Dans un billet de blog, Werner Goertz (Gartner) expose les conditions qu'il juge essentielles pour une implémentation réussie.
Parce que, intuitivement, il est tentant d'associer la sagacité d'un système d'intelligence artificielle au volume d'information qu'il maîtrise, lors de la mise en œuvre d'un assistant virtuel (VPA), les efforts portent fréquemment d'abord sur l'injection d'un maximum de données de référence. Or, si cette base de connaissance a effectivement une certaine importance dans la fourniture de résultats pertinents et utiles, ce n'est pourtant pas elle qui va déterminer l'appréciation que l'utilisateur portera sur son expérience.
Avec un peu de malice, Werner Goertz présente 7 facteurs de satisfaction qui précèdent la quantité de savoir ingurgité dans l'échelle des priorités… mais ils peuvent tous se concentrer dans un principe unique : la découverte et la prise en compte du contexte. Essentiels pour instaurer une (sorte de) relation de confiance, ces préalables doivent prendre diverses formes, entre connaissance intime de l'utilisateur et perception de son environnement, qui demandent alors le déploiement de capacités complémentaires.
Après tout, savoir à qui il s'adresse est un pré-requis élémentaire pour un assistant, qu'il soit humain ou logiciel, afin d'adapter l'aide apportée aux habitudes et aux préférences de son interlocuteur. Dans ce but, les algorithmes peuvent commencer par assembler et analyser les informations disponibles sur lui, en interne ou, peut-être, dans des sources publiques (notamment les réseaux sociaux) susceptible de donner un aperçu de son arrière-plan culturel (à manier avec la plus extrême précaution, naturellement).
Ensuite, l'assistant virtuel doit, grâce à des techniques d'apprentissage automatique, continuellement s'enrichir et développer ses facultés de personnalisation, au fil des interactions, par exemple en utilisant des technologies de détection d'émotion ou de sentiment qui lui permettent d'évaluer la réaction à ses propositions.
Dans le même temps, les conseils formulés dépendent largement des circonstances, telles que la localisation de l'utilisateur ou ce qu'il est en train de faire (est-il dans un taxi ou dans une réunion importante ?), qui représentent autant de paramètres à capter et à combiner avec les autres pour devenir « parfait ». Évidemment, cela inclut aussi la reconnaissance du contexte même de la conversation tenue : il faut comprendre quand la personne fait référence implicitement à ce qu'elle a dit 2 ou 3 répliques plus tôt.
Enfin, même s'il a à sa disposition un corpus d'information quasiment infini, l'assistant virtuel n'est pas (à ce jour) omniscient. Il doit donc non seulement connaître ses limites mais également savoir passer la main à un collègue spécialisé (humain ou non) lorsqu'elles sont atteintes, en totale transparence.
En synthèse, ce qui différencie fondamentalement une FAQ (Foire aux Questions) interactive d'un véritable assistant virtuel réside entièrement dans la personnalisation de l'interaction. Seule cette qualité – qu'il faudra sans cesse améliorer – permettra réellement de répondre aux attentes des utilisateurs. En attendant, il ne faudra pas s'étonner qu'ils se détournent des gadgets qui leurs sont proposés aujourd'hui après deux ou trois tentatives justifiées par une envie ludique d'expérimenter une petite nouveauté.
Parce que, intuitivement, il est tentant d'associer la sagacité d'un système d'intelligence artificielle au volume d'information qu'il maîtrise, lors de la mise en œuvre d'un assistant virtuel (VPA), les efforts portent fréquemment d'abord sur l'injection d'un maximum de données de référence. Or, si cette base de connaissance a effectivement une certaine importance dans la fourniture de résultats pertinents et utiles, ce n'est pourtant pas elle qui va déterminer l'appréciation que l'utilisateur portera sur son expérience.
Avec un peu de malice, Werner Goertz présente 7 facteurs de satisfaction qui précèdent la quantité de savoir ingurgité dans l'échelle des priorités… mais ils peuvent tous se concentrer dans un principe unique : la découverte et la prise en compte du contexte. Essentiels pour instaurer une (sorte de) relation de confiance, ces préalables doivent prendre diverses formes, entre connaissance intime de l'utilisateur et perception de son environnement, qui demandent alors le déploiement de capacités complémentaires.
Après tout, savoir à qui il s'adresse est un pré-requis élémentaire pour un assistant, qu'il soit humain ou logiciel, afin d'adapter l'aide apportée aux habitudes et aux préférences de son interlocuteur. Dans ce but, les algorithmes peuvent commencer par assembler et analyser les informations disponibles sur lui, en interne ou, peut-être, dans des sources publiques (notamment les réseaux sociaux) susceptible de donner un aperçu de son arrière-plan culturel (à manier avec la plus extrême précaution, naturellement).
Ensuite, l'assistant virtuel doit, grâce à des techniques d'apprentissage automatique, continuellement s'enrichir et développer ses facultés de personnalisation, au fil des interactions, par exemple en utilisant des technologies de détection d'émotion ou de sentiment qui lui permettent d'évaluer la réaction à ses propositions.
Dans le même temps, les conseils formulés dépendent largement des circonstances, telles que la localisation de l'utilisateur ou ce qu'il est en train de faire (est-il dans un taxi ou dans une réunion importante ?), qui représentent autant de paramètres à capter et à combiner avec les autres pour devenir « parfait ». Évidemment, cela inclut aussi la reconnaissance du contexte même de la conversation tenue : il faut comprendre quand la personne fait référence implicitement à ce qu'elle a dit 2 ou 3 répliques plus tôt.
Enfin, même s'il a à sa disposition un corpus d'information quasiment infini, l'assistant virtuel n'est pas (à ce jour) omniscient. Il doit donc non seulement connaître ses limites mais également savoir passer la main à un collègue spécialisé (humain ou non) lorsqu'elles sont atteintes, en totale transparence.
En synthèse, ce qui différencie fondamentalement une FAQ (Foire aux Questions) interactive d'un véritable assistant virtuel réside entièrement dans la personnalisation de l'interaction. Seule cette qualité – qu'il faudra sans cesse améliorer – permettra réellement de répondre aux attentes des utilisateurs. En attendant, il ne faudra pas s'étonner qu'ils se détournent des gadgets qui leurs sont proposés aujourd'hui après deux ou trois tentatives justifiées par une envie ludique d'expérimenter une petite nouveauté.
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