Quel est le coût d'une défaillance informatique ?

Pour ceux qui douteraient encore du statut d'entreprise technologique d'une banque, il suffit de constater les conséquences d'une défaillance informatique pour changer d'avis. L'incident qui a récemment affecté les clients de l'américaine BB&T pendant plus de 3 jours procure une occasion unique de plonger au cœur du sujet.

Tout commence le 24 février dernier (un samedi, évidemment !) par une panne sur un équipement dans le centre de production de la banque… et un plan de secours inopérant. S'ensuivent 3 jours durant lesquels les services en ligne, les applications mobiles et les automates de l'établissement restent inaccessibles, déclenchant une vague de colère parmi ses clients, incapables de réaliser leurs opérations. La situation incite son PDG, Kelly King, à partager sur Twitter une vidéo d'excuses le 27 février.

Dans ce genre de circonstances, l'impact qui vient instantanément à l'esprit est la dégradation de l'image de l'entreprise, qui affecte la confiance des clients et, par conséquent, le volume d'affaires qu'ils sont susceptibles de lui confier. Ces effets s'avèrent cependant difficiles à évaluer en dollars sonnants et trébuchants. En revanche, BB&T a estimé le coût immédiat de l'événement sur son chiffre d'affaires : 15 millions de dollars de revenus manqués et 5 millions de dollars de dépenses directes.

Il faut ici préciser que la banque n'a pas lésiné sur les mesures de compensation, afin de limiter les retombées négatives de l'indisponibilité de ses services : outre une étude attentive de toutes les réclamations individuelles, tous les frais de découvert et de retrait sur des GAB « étrangers » supportés pendant la période, qu'ils soient dus ou non à l'incident, seront intégralement remboursés aux détenteurs de comptes.

Il ne s'agit probablement que de la partie émergée de l'iceberg mais le fait de mettre un prix sur un bogue informatique permet de prendre conscience de l'enjeu. Car ce que révèle en réalité l'affaire de BB&T est le danger des systèmes anciens (ce qu'on appelle le « legacy » dans le jargon) et l'urgence d'une modernisation en profondeur.

La fréquence croissante avec laquelle les défaillances des banques font l'actualité est révélatrice à la fois de l'importance critique d'une disponibilité permanente de leurs applications pour les clients et d'une dégradation générale de la situation de leur informatique. Cette dernière n'est pas toujours visible car elle résulte d'une évolution lente qui voit converger une exploitation des vieilles solutions aux limites de leurs capacités avec une attrition progressive (par l'âge) des experts capables de les maintenir à niveau.

Selon une étude citée par l'article d'American Banker, les banques (aux États-Unis, en l'occurrence) savent qu'elles doivent réagir et que leur avenir dépend d'une rénovation. Mais elles sont aussi nombreuses à hésiter à s'engager dans un tel chantier, coûteux et risqué (comme l'illustre le long et grave incident survenu lors de la migration de plate-forme de TSB). Il devient pourtant dangereux d'attendre car la complexité des systèmes d'information ne fait que croître, entraînant avec elle vers le haut le montant de la facture et la difficulté de la transformation. Les atermoiements ne sont plus de mise.