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mercredi 2 mai 2018

Banque et RGPD : risque ou opportunité ?

CommBank
À quelques jours de l'entrée en vigueur du règlement européen sur la protection des données (RGPD), les « mésaventures » de Facebook en la matière démontrent la valeur de la confiance des consommateurs et donnent espoir aux banques de faire briller leur image. À ce jeu, elles risquent cependant beaucoup plus gros que les géants du web…

Parmi les exigences de la nouvelle réglementation, la transparence sur les incidents affectant des données personnelles (fuites, vols, détournements…) est aujourd'hui sous le feu des projecteurs. En effet, en n'étant exposée que plusieurs années après les faits et uniquement grâce à une occasion fortuite (l'aveu de son auteur), la collecte abusive d'informations privées sur plusieurs dizaines de millions d'utilisateurs de Facebook donne une idée de l'importance qu'elle devrait avoir à l'avenir pour les entreprises.

Le premier impact d'une telle affaire est impressionnant. Selon une enquête menée par le Ponemon Institute (et rapportée par NBC), la proportion d'américains convaincus de l'engagement de Facebook à protéger leurs données a soudainement chuté de 66%, de 79% en 2018 à 27% après la révélation du scandale Cambridge Analytics, alors qu'elle était jusqu'alors en croissance quasi constante. Même s'il n'entraîne pas une désertion massive du réseau social, ce recul signale un fort déclin de la confiance.

Quelle aubaine pour les banques ! Elles qui fondent l'essentiel de leur valeur économique sur la confiance de leurs clients en leur capacité à conserver en toute sécurité et de manière responsable leur argent, et, par extension, leurs données personnelles, trouvent là une extraordinaire opportunité de marquer leur avantage concurrentiel. En mettant en avant cette différence, elle peuvent espérer ainsi écarter – un tant soit peu – la menace de l'entrée des grands acteurs technologiques sur leur terrain de jeu.

Audition de Mark Zuckerberg au Sénat américain

Encore faut-il qu'elles soient elles-mêmes irréprochables… et c'est justement sur ce point que le RGPD représente un moment clé pour l'histoire du secteur financier européen. Un contre-exemple nous est donné par l'australienne CommBank, qui, sous la pression de divers rapports dans les médias, n'informe le public qu'aujourd'hui d'un incident survenu en 2016. L'institution a beau affirmer sa certitude que l'événement était sans conséquences pour ses clients, elle se trouve exactement dans la même situation que Facebook (dont il faut rappeler qu'il n'a vraisemblablement pas enfreint la loi).

Or il est plus dangereux pour une banque de trahir de la sorte la confiance des consommateurs – par défaut d'information – que ce ne l'est pour un réseau social (qui est, en outre, dans une position de quasi monopole), puisqu'elle porte directement sur l'essence de sa relation avec ses clients. À niveau de défiance égal, le risque d'un exode vers la concurrence est donc potentiellement beaucoup plus élevé et la survie de l'établissement peut rapidement se trouver mise en jeu, dans ces circonstances.

À partir du 25 mai prochain, nous pourrons enfin commencer à vérifier si la confiance que nous portons aux institutions financières par continuité historique est méritée et constitue effectivement un argument majeur de choix face aux nouveaux entrants ou si ces entreprises encore insuffisamment « digitales » ont autant de déficiences dans leur gestion des données personnelles – induisant automatiquement des doutes vis-à-vis de l'argent que nous laissons entre leurs mains… sans trop y réfléchir.

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