Il est d'usage de considérer que l'un des plus grand défis qu'affrontent les néo-banques et, plus généralement, les startups de la FinTech est de conquérir la confiance de leurs clients potentiels, jusqu'à rivaliser sur ce plan avec les acteurs traditionnels. Mais pourquoi ne pas imaginer, avec la britannique Monzo, faire mieux encore que ces derniers ?
C'est, dans une certaine mesure, ce qu'inspire la dernière idée de la jeune pousse, qui, à l'occasion de la semaine de la sensibilisation à la santé mentale, encourage ses clients concernés par des problèmes de cet ordre, de manière passagère ou permanente, à lui en faire part afin qu'elle puisse en tenir compte dans la relation. Son argument, aussi candide qu'imparable, est qu'elle admet que des personnes affectées méritent une approche compréhensive lorsqu'elles rencontrent des difficultés financières.
En effet, des études montrent par exemple que les patients souffrant de troubles mentaux ont une probabilité beaucoup plus forte que le reste de la population de se trouver en situation de surendettement. Et, dans de nombreux cas, c'est une véritable spirale infernale qui s'installe, les ennuis de santé entraînant les problèmes d'argent et vice-versa. Face à ces risques spécifiques, Monzo estime être en position de mieux accompagner ses clients, en adoptant des mesures concrètes adaptées.
À ce stade, rien n'est encore mis en œuvre et, comme toujours, la startup veut d'abord écouter les avis et les propositions des consommateurs avant de s'engager. Cependant, elle explore déjà quelques pistes telles que, pour ceux qui tombent dans l'achat compulsif, l'ajustement des procédures de recouvrement en cas de défaut de remboursement d'un emprunt (en réduisant les relances ?), la possibilité de ne pas se voir proposer de crédit (ou de simple autorisation de découvert) pour éviter la tentation ou la mise en place de « frictions » (délai d'activation ou autre…) dans la souscription.
La promesse est belle mais, avant d'en profiter, l'utilisateur doit d'abord faire un saut dans le vide en communiquant sa situation à sa banque, sur la foi de la garantie qu'elle lui donne qu'elle ne fera pas un mauvais usage de cette information. Selon une enquête de 2011, les intéressés montrent une forte appréhension et craignent notamment une discrimination dans leurs futures opérations. Ainsi, si Monzo parvient à convaincre ses clients, elle aura indubitablement dépassé ses concurrentes en matière de confiance.
En arrière-plan, cet exemple un peu extrême peut être envisagé comme le pinacle de la banque centrée sur son client. Depuis toujours, toute la démarche de Monzo est focalisée sur la manière dont elle vise à répondre aux besoins réels des consommateurs, et ses produits et services reflètent systématiquement cette ambition. Ce qui paraît invraisemblable de la part d'une banque classique devient alors crédible et la confiance qui en découlera sera bien plus solide qu'elle n'a jamais été dans le secteur.
C'est, dans une certaine mesure, ce qu'inspire la dernière idée de la jeune pousse, qui, à l'occasion de la semaine de la sensibilisation à la santé mentale, encourage ses clients concernés par des problèmes de cet ordre, de manière passagère ou permanente, à lui en faire part afin qu'elle puisse en tenir compte dans la relation. Son argument, aussi candide qu'imparable, est qu'elle admet que des personnes affectées méritent une approche compréhensive lorsqu'elles rencontrent des difficultés financières.
En effet, des études montrent par exemple que les patients souffrant de troubles mentaux ont une probabilité beaucoup plus forte que le reste de la population de se trouver en situation de surendettement. Et, dans de nombreux cas, c'est une véritable spirale infernale qui s'installe, les ennuis de santé entraînant les problèmes d'argent et vice-versa. Face à ces risques spécifiques, Monzo estime être en position de mieux accompagner ses clients, en adoptant des mesures concrètes adaptées.
À ce stade, rien n'est encore mis en œuvre et, comme toujours, la startup veut d'abord écouter les avis et les propositions des consommateurs avant de s'engager. Cependant, elle explore déjà quelques pistes telles que, pour ceux qui tombent dans l'achat compulsif, l'ajustement des procédures de recouvrement en cas de défaut de remboursement d'un emprunt (en réduisant les relances ?), la possibilité de ne pas se voir proposer de crédit (ou de simple autorisation de découvert) pour éviter la tentation ou la mise en place de « frictions » (délai d'activation ou autre…) dans la souscription.
La promesse est belle mais, avant d'en profiter, l'utilisateur doit d'abord faire un saut dans le vide en communiquant sa situation à sa banque, sur la foi de la garantie qu'elle lui donne qu'elle ne fera pas un mauvais usage de cette information. Selon une enquête de 2011, les intéressés montrent une forte appréhension et craignent notamment une discrimination dans leurs futures opérations. Ainsi, si Monzo parvient à convaincre ses clients, elle aura indubitablement dépassé ses concurrentes en matière de confiance.
En arrière-plan, cet exemple un peu extrême peut être envisagé comme le pinacle de la banque centrée sur son client. Depuis toujours, toute la démarche de Monzo est focalisée sur la manière dont elle vise à répondre aux besoins réels des consommateurs, et ses produits et services reflètent systématiquement cette ambition. Ce qui paraît invraisemblable de la part d'une banque classique devient alors crédible et la confiance qui en découlera sera bien plus solide qu'elle n'a jamais été dans le secteur.
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