À quelques jours de l'entrée en vigueur du règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD), la banque irlandaise AIB s'est retrouvée au cœur d'une polémique sur ses pratiques en la matière. Résultat d'une combinaison de multiples facteurs, cette nouvelle affaire révèle la fragilité de la confiance du grand public.
Tout a commencé avec une alerte émise par un courtier en crédit hypothécaire, signalant que l'établissement exigeait depuis peu dans ses procédures de sollicitation de prêt que les demandeurs consentent à, entre autres, une consultation de leurs comptes sur les réseaux sociaux. L'information a alors été reprise et amplifiée – jusqu'à accuser AIB de méthodes dignes de « Big Brother » – par le premier quotidien du pays, l'Irish Independent. Dès le lendemain, la banque faisait marche arrière sur sa clause.
Il est vrai que la seule explication fournie aux clients, évoquant l'ambition de mieux comprendre leur comportement afin de leur offrir des services personnalisés, était plutôt sibylline. L'absence de toute possibilité d'opposition à la requête de l'institution a probablement mis le feu au poudre. Ensuite, les tentatives maladroites de relativiser les intentions réelles, en soulignant par exemple qu'il n'a jamais été question d'exploiter des informations individuelles, ne pouvaient plus rien faire pour éviter le désastre.
Je suis peut-être naïf, mais je crois pourtant qu'il n'y avait rien de bien malicieux derrière l'initiative d'AIB, ne serait-ce que parce qu'il est difficile d'imaginer qu'elle ait choisi de se mettre délibérément en infraction avec la nouvelle réglementation. Selon toute vraisemblance, elle souhaitait introduire plus de transparence dans une démarche qui peut être difficilement perçue comme intrusive dans la vie privée puisqu'elle touche à des données publiques, certainement anonymisées avant tout (éventuel) usage.
Ce qu'expose donc cet incident est une forme de solide défiance vis-à-vis des institutions financières au sein de la population : toute nouveauté de leur part court le risque d'être interprétée négativement et de déclencher un scandale. Il n'est pas étonnant, dans ces conditions, que les banquiers se désolent d'être ainsi systématiquement suspectés du pire, tandis que les excès des géants du web, tels que ceux qui valent à Facebook le battage médiatique actuel, n'ont pas d'effet majeur sur les actes de leurs utilisateurs.
Même si elles ne doivent pas être totalement négligées, les raisons classiquement invoquées – notamment le niveau d'exigence supposément plus élevé avec les entreprises qui gèrent notre argent – ne suffisent pas à expliquer la différence de traitement. Il me semble que c'est la relation à ces fournisseurs qui en est la principale responsable : quand les uns sont considérés comme des acteurs centrés sur leurs nombril qui ne se préoccupent pas des attentes de leurs clients, les autres délivrent des services « gratuits », parfaitement ajustés à leurs besoins (qu'ils ont créés, souvent).
Le seul moyen d'inverser ce décalage est de redonner confiance aux consommateurs, ce qui passe par un changement radical de l'image historique de la banque travaillant pour elle-même en une entreprise qui place toujours et sans équivoque le client au centre de son activité. Après seulement, sera-t-il envisageable de proposer des approches innovantes et espérer enfin qu'elle soient acceptées sans suspicion…
Tout a commencé avec une alerte émise par un courtier en crédit hypothécaire, signalant que l'établissement exigeait depuis peu dans ses procédures de sollicitation de prêt que les demandeurs consentent à, entre autres, une consultation de leurs comptes sur les réseaux sociaux. L'information a alors été reprise et amplifiée – jusqu'à accuser AIB de méthodes dignes de « Big Brother » – par le premier quotidien du pays, l'Irish Independent. Dès le lendemain, la banque faisait marche arrière sur sa clause.
Il est vrai que la seule explication fournie aux clients, évoquant l'ambition de mieux comprendre leur comportement afin de leur offrir des services personnalisés, était plutôt sibylline. L'absence de toute possibilité d'opposition à la requête de l'institution a probablement mis le feu au poudre. Ensuite, les tentatives maladroites de relativiser les intentions réelles, en soulignant par exemple qu'il n'a jamais été question d'exploiter des informations individuelles, ne pouvaient plus rien faire pour éviter le désastre.
Je suis peut-être naïf, mais je crois pourtant qu'il n'y avait rien de bien malicieux derrière l'initiative d'AIB, ne serait-ce que parce qu'il est difficile d'imaginer qu'elle ait choisi de se mettre délibérément en infraction avec la nouvelle réglementation. Selon toute vraisemblance, elle souhaitait introduire plus de transparence dans une démarche qui peut être difficilement perçue comme intrusive dans la vie privée puisqu'elle touche à des données publiques, certainement anonymisées avant tout (éventuel) usage.
Ce qu'expose donc cet incident est une forme de solide défiance vis-à-vis des institutions financières au sein de la population : toute nouveauté de leur part court le risque d'être interprétée négativement et de déclencher un scandale. Il n'est pas étonnant, dans ces conditions, que les banquiers se désolent d'être ainsi systématiquement suspectés du pire, tandis que les excès des géants du web, tels que ceux qui valent à Facebook le battage médiatique actuel, n'ont pas d'effet majeur sur les actes de leurs utilisateurs.
Même si elles ne doivent pas être totalement négligées, les raisons classiquement invoquées – notamment le niveau d'exigence supposément plus élevé avec les entreprises qui gèrent notre argent – ne suffisent pas à expliquer la différence de traitement. Il me semble que c'est la relation à ces fournisseurs qui en est la principale responsable : quand les uns sont considérés comme des acteurs centrés sur leurs nombril qui ne se préoccupent pas des attentes de leurs clients, les autres délivrent des services « gratuits », parfaitement ajustés à leurs besoins (qu'ils ont créés, souvent).
Le seul moyen d'inverser ce décalage est de redonner confiance aux consommateurs, ce qui passe par un changement radical de l'image historique de la banque travaillant pour elle-même en une entreprise qui place toujours et sans équivoque le client au centre de son activité. Après seulement, sera-t-il envisageable de proposer des approches innovantes et espérer enfin qu'elle soient acceptées sans suspicion…
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