BBVA : des interactions aux opportunités

Championne incontestée de la banque « digitale » en Europe, BBVA s'enorgueillit du niveau de ses ventes sur les canaux web et mobiles, dont elle espère qu'elles représenteront la moitié du total à la fin de l'année. Pour parvenir à ce résultat, elle mise sur une connaissance intime des besoins de ses clients… et sur l'intelligence artificielle.

Le préalable à la transition vers un mode de commercialisation majoritairement à distance est de proposer la souscription de l'ensemble de ses produits et services depuis les plates-formes en ligne. Dans le cas de BBVA, les efforts engagés depuis quelques temps portent leurs fruits puisque 92% de son catalogue est accessible de la sorte (en Espagne). Mais il lui reste ensuite à donner à ses clients des raisons de les choisir, ce pour quoi elle a conçu son modèle « des interactions aux opportunités ».

Le point de départ de l'approche est donc l'interaction, définie comme un processus ou un parcours de bout en bout délivrant une valeur spécifique à l'utilisateur. La banque rappelle que, au cours de l'année passée, elle en a traité plus de 10 milliards, dans ses agences, dans ses centres d'appel, sur ses automates, sur ses sites web, dans ses applications mobiles, dans des boutiques… Or seuls 10% d'entre elles se déroulent entre humains, le reste étant pris en charge par un système informatique.

Considéré sous un autre angle, ce constat signifie que les institutions financières qui persistent à ne délivrer qu'à travers des moyens traditionnels le conseil personnalisé, effectif et en temps utile qu'attendent leurs clients ratent 9 occasions sur 10 de satisfaire leurs besoins ! En conséquence, le défi que veut désormais relever BBVA est de porter la même attention à toutes les interactions et de profiter de chacune d'elles pour optimiser l'expérience utilisateur en toutes circonstances, dans et hors de la banque.

Certes, il est toujours possible, comme le font tous les établissements depuis la nuit des temps, d'ignorer les actes les plus banals, tels que les paiements, en considérant qu'ils ne se prêtent pas à des recommandations à forte valeur ajoutée. Mais ce que défend BBVA en évoquant les opportunités n'a rien à voir, en tous cas directement, avec l'idée de rebond commercial : elle pense d'abord à ses clients et aux bénéfices qu'elle peut leur procurer (alerter sur un risque de découvert, signaler une bonne affaire ailleurs…).

C'est que, aujourd'hui, les milliards d'interactions prises en charge par des logiciels permettent justement de capter des informations extrêmement riches sur les usages, les habitudes et la situation des utilisateurs, de comprendre, grâce à des solutions d'intelligence artificielle, même embryonnaires, leurs attentes ou les risques qu'ils encourent, et de réagir en temps réel, avec une suggestion pertinente, une mise en garde préventive… via les appareils qui les connectent à la banque 24 heures sur 24.

Ce qu'il faut retenir en priorité de la démarche de BBVA est que, à l'ère « digitale », les innovations technologiques que déploie l'entreprise doivent avant tout contribuer à simplifier la vie des clients. Alors, si ces derniers perçoivent la sincérité et la qualité du conseil reçu, ils n'hésiteront pas à souscrire les produits et services qui l'accompagnent. En ce sens, le rôle de l'intelligence artificielle est donc de créer une sorte de confiance algorithmique, en transformant les interactions en opportunités, pour le client.