UBS clone son directeur des investissements

À la recherche des opportunités que les technologies peuvent apporter pour mieux servir ses clients de banque privée, UBS s'engage dans une étrange expérimentation au sein d'une de ses agences à Zürich. Il s'agit en effet d'inviter un avatar – propulsé par un semblant d'intelligence artificielle – dans leurs rendez-vous avec leur conseiller.

Mis à la disposition d'une dizaine de collaborateurs spécialement formés, cet « UBS Companion » prend en fait deux formes différentes. L'un, baptisé « Fin » se présente comme une émoticône géante. Il est en priorité destiné à répondre aux questions simples et à fournir une assistance pour les opérations courantes. L'autre, « Kalt » est une réplique virtuelle et très fidèle de Daniel Kalt, le directeur régional des investissements. Son rôle est de restituer aux clients l'expertise économique de son maître humain.

Dans les deux cas, l'utilisateur dialogue (vocalement) avec l'avatar, sur un écran prévu à cet effet. La qualité de l'interaction est, paraît-il, renforcée par la capacité du personnage à établir un contact visuel avec son interlocuteur (grâce aux solutions de la société FaceMe). En arrière-plan, c'est la technologie Watson d'IBM qui prend en charge le « contenu » des échanges, mais son apport « intelligent » est bridé avec « Kalt », car ce dernier n'accepte que des questions dont le vrai M. Kalt lui a enseigné les réponses.

La plate-forme a bien sûr pour objectif de partager les points de vue de la banque – via son économiste en chef – plus largement et avec plus d'interactivité qu'avec les moyens vidéos traditionnels. Un article de l'Australian Financial Review évoque en outre la possibilité, grâce à ces équipements, d'apprendre à mieux comprendre les clients et à conserver cette connaissance dans les systèmes de la banque et non plus exclusivement chez les conseillers (limitant ainsi les risques qu'engendre leur départ).

Ce point amène à une interrogation majeure sur l'initiative d'UBS. Si la démarche est aujourd'hui dessinée pour évaluer la réceptivité des clients aux interactions avec des avatars de diverses natures et déterminer quels usages leur paraissent les plus pertinents, il sera essentiel, dans le même temps, de s'assurer de l'adhésion des employés. Au premier abord, ils peuvent la percevoir comme une menace, entre intrusion dans leur relation avec le client et captation d'une partie de leur activité habituelle.

Plus généralement, l'approche retenue est relativement étonnante dans le domaine de la gestion de patrimoine. L'idée de prendre rendez-vous avec son conseiller pour, finalement, se retrouver à converser avec un personnage virtuel sur un écran sera-t-elle bien reçue ? Certes, l'expérimentation en cours est justement conçue pour le vérifier. Mais je ne peux m'empêcher de penser qu'il était quantité d'autres usages, plus convaincants, à tester avant. Encore une fois, l'exploit technique a peut-être pris le dessus.