Quand la MACSF, mutuelle des professionnels de la santé, installe le premier chatbot d'information et de souscription d'assurance sur Facebook Messenger en France, elle adopte une démarche expérimentale dont une carence majeure risque malheureusement de limiter la valeur d'enseignement qu'elle aurait pu espérer en tirer.
Comme toutes les entreprises qui s'adressent au grand public, la MACSF est confrontée à une profonde évolution des comportements de ses clients, actuels et futurs, notamment parmi les jeunes générations. Il devient ainsi de plus en plus important de venir présenter et commercialiser les produits et services qui leur sont destinés sur les médias où ils passent le plus de temps – tels que les messageries sociales – afin de faciliter le dialogue et effacer les frictions d'une entrée en relation traditionnelle.
Dans le cas de la mutuelle, une cible idéale pour valider une approche de ce genre est constituée des étudiants en médecine. Le nouveau « chatdoc » leur propose donc de découvrir et souscrire sur Messenger un produit spécialement conçu pour eux : une garantie de responsabilité civile professionnelle, accompagnée d'une protection juridique. En pratique, l'automate décrit succinctement la solution, puis pose quelques questions personnelles afin d'établir le contrat, sans avoir à quitter la plate-forme.
Comme toutes les entreprises qui s'adressent au grand public, la MACSF est confrontée à une profonde évolution des comportements de ses clients, actuels et futurs, notamment parmi les jeunes générations. Il devient ainsi de plus en plus important de venir présenter et commercialiser les produits et services qui leur sont destinés sur les médias où ils passent le plus de temps – tels que les messageries sociales – afin de faciliter le dialogue et effacer les frictions d'une entrée en relation traditionnelle.
Dans le cas de la mutuelle, une cible idéale pour valider une approche de ce genre est constituée des étudiants en médecine. Le nouveau « chatdoc » leur propose donc de découvrir et souscrire sur Messenger un produit spécialement conçu pour eux : une garantie de responsabilité civile professionnelle, accompagnée d'une protection juridique. En pratique, l'automate décrit succinctement la solution, puis pose quelques questions personnelles afin d'établir le contrat, sans avoir à quitter la plate-forme.
Même si la MACSF ne la présente pas explicitement sous cet aspect, l'initiative rassemble les conditions d'un test bien organisé : une cible limitée de « cobayes » potentiellement appétents, une absence de barrière à l'entrée (par la gratuité), un périmètre fonctionnel soigneusement circonscrit, une mesure facile des résultats obtenus… Seul défaut, et il risque hélas d'être rédhibitoire, les maigres compétences du chatbot nuisent fortement à la qualité de l'expérience et, en définitive, à l'intérêt de la démonstration.
En effet, pour être probante, l'expérience doit prouver qu'il est possible de vendre sur Messenger un produit plus sophistiqué qu'une chemise ou un morceau de musique, par exemple. Or le « chatdoc » s'avère (dans mes tentatives) incapable de fournir, en amont, des explications détaillées sur le concept de responsabilité civile professionnelle, se contentant d'une description sommaire initiale, impossible à approfondir. Il s'agit d'un point de blocage certain, même s'il ne ressort pas dans le cadre d'une offre gratuite.
Il est aisé de comprendre la logique retenue : un développement interne (assumé) avec un budget serré, de manière à vérifier l'adhésion des clients au concept. Il aurait pourtant été judicieux, avant de déterminer les sacrifices à consentir, d'analyser les antécédents, qui, tous, révèlent que le plus grand danger de désaffection vis-à-vis des chatbots est lié à leurs difficulté à interpréter les demandes des utilisateurs et à leur apporter une réponse satisfaisante. Voilà un résultat qu'il était inutile de chercher à reproduire…
En effet, pour être probante, l'expérience doit prouver qu'il est possible de vendre sur Messenger un produit plus sophistiqué qu'une chemise ou un morceau de musique, par exemple. Or le « chatdoc » s'avère (dans mes tentatives) incapable de fournir, en amont, des explications détaillées sur le concept de responsabilité civile professionnelle, se contentant d'une description sommaire initiale, impossible à approfondir. Il s'agit d'un point de blocage certain, même s'il ne ressort pas dans le cadre d'une offre gratuite.
Il est aisé de comprendre la logique retenue : un développement interne (assumé) avec un budget serré, de manière à vérifier l'adhésion des clients au concept. Il aurait pourtant été judicieux, avant de déterminer les sacrifices à consentir, d'analyser les antécédents, qui, tous, révèlent que le plus grand danger de désaffection vis-à-vis des chatbots est lié à leurs difficulté à interpréter les demandes des utilisateurs et à leur apporter une réponse satisfaisante. Voilà un résultat qu'il était inutile de chercher à reproduire…
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