Et si on profitait des assurances de nos cartes ?

Un tweet de la Caisse d'Épargne nous rappelle que sa gamme de cartes bancaires est prête à répondre à des besoins différents, en matière de plafonds (de dépense et de retrait)… et d'assurances. Mais les banques qui tentent de nous séduire de la sorte sont-elles sincères dans leur promesse de nous offrir ces services complémentaires ?

La question se pose naturellement quand on voit l'écart de visibilité entre la promotion des garanties (comme l'illustre la campagne de la caisse d'Épargne, qui pourrait émaner de n'importe quel établissement) et les outils mis en place pour actionner l'assurance en cas d'incident. Et la défiance à l'égard de ces produits ne fait que se renforcer à l'écoute des retours d'expérience de ceux qui y ont eu recours : demande de justificatifs en tous genres, délais infinis de traitement des dossiers, multiplication des exclusions…

Dans une large mesure, ces récriminations ne sont qu'une déclinaison dans un domaine spécifique des reproches faits aux assureurs en général. Les banques pourraient même écarter leur responsabilité, en n'étant que distributrices de garanties souscrites auprès de compagnies tierces (Europ Assistance et AXA, dans le cas de la Caisse d'Épargne). Ce sont pourtant bien elles qui, le cas échéant, devront affronter la déception ou la rancœur de leurs clients et qui devraient donc chercher à en réduire le risque.

Or des moyens existent aujourd'hui pour améliorer l'expérience utilisateur de l'assuré et les banques sont particulièrement bien placées pour les mettre en œuvre, grâce à leurs applications mobiles, que les consommateurs consultent tellement fréquemment. Une fois n'est pas coutume (mais ce n'est pas la première), je voudrais maintenant suggérer une idée personnelle qui permettrait de délivrer aux porteurs la valeur qu'ils sont en droit d'attendre de leurs cartes de paiement, telle qu'elle leur a été vendue initialement.

En effet, pourquoi ne pas profiter des capacités techniques des smartphones pour contextualiser l'accès aux assurances, dont la seule mention dans les applications bancaires actuelles est (au mieux) un rappel des conditions enfoui dans un sous-sous-menu ? Une première possibilité consisterait, par exemple, à détecter les déplacements de l'utilisateur afin de lui remémorer opportunément les protections dont il dispose à l'occasion de ses voyages (qui composent une grande partie des polices).

Les achats effectués avec la (ou les) carte(s) fournissent eux-mêmes une matière riche, que ce soit pour affiner la reconnaissance des événements (dans le cas précédent, l'achat de billets d'avion ou de train, la réservation d'un hôtel, une dépense dans un aéroport… seraient des éléments de confirmation de l'hypothèse du voyage) ou pour constituer un point d'entrée vers l'assurance : à chaque transaction listée dans l'historique serait liées une description des garanties correspondantes (selon qu'il s'agit d'un achat important, d'une location de voiture, d'un forfait de ski…) et une option de déclaration de sinistre.

À l'ère de la transparence universelle, et comme pour l'ensemble des produits d'assurance, vanter les privilèges des cartes Premier, Gold, Platinum, Infinite, World Elite… sous l'angle de leurs couvertures étendues doit impérativement s'accompagner d'un service opérationnel, facile d'accès, personnalisé et réactif (sinon immédiat). Les acteurs qui ne se préoccuperont pas rapidement de ces attentes exprimées par leurs clients, s'exposent au danger de voir s'éroder la confiance qui leur est accordée.