À l'occasion de la conférence Money 20/20 qui se déroulait à Las Vegas la semaine passée, la branche américaine de HSBC présentait les détails d'une expérimentation originale en cours dans son « agence du futur » new-yorkaise, mettant en œuvre des montres intelligentes de Samsung, dans l'optique d'optimiser la relation avec les clients.
L'ensemble des personnels de première ligne (agents d'accueil, guichetiers, conseillers…) a donc été équipé d'une montre, sur laquelle est installée une application spécifique à la banque, principalement destinée à fluidifier et améliorer la communication entre les collaborateurs qui se répartissent sur les 3 étages de cette installation de prestige. Ils peuvent de la sorte émettre et recevoir des messages sans être attachés à un poste de travail fixe ni avoir à garder en permanence un téléphone ou une tablette à la main.
Les cas d'usage envisagés sont variés, entre la notification discrète à un conseiller de l'arrivée de la personne avec qui il a rendez-vous et la demande à un collègue de remplir une formalité (et la réception d'une alerte quand la tâche a été accomplie). Pour accroître la facilité d'utilisation (et éviter les distractions, notamment lors d'un entretien avec un client), les messages sont pré-définis et peuvent être envoyés avec un minimum d'efforts. La solution est en outre conçue pour être aisément enrichie de contenus additionnels.
L'ensemble des personnels de première ligne (agents d'accueil, guichetiers, conseillers…) a donc été équipé d'une montre, sur laquelle est installée une application spécifique à la banque, principalement destinée à fluidifier et améliorer la communication entre les collaborateurs qui se répartissent sur les 3 étages de cette installation de prestige. Ils peuvent de la sorte émettre et recevoir des messages sans être attachés à un poste de travail fixe ni avoir à garder en permanence un téléphone ou une tablette à la main.
Les cas d'usage envisagés sont variés, entre la notification discrète à un conseiller de l'arrivée de la personne avec qui il a rendez-vous et la demande à un collègue de remplir une formalité (et la réception d'une alerte quand la tâche a été accomplie). Pour accroître la facilité d'utilisation (et éviter les distractions, notamment lors d'un entretien avec un client), les messages sont pré-définis et peuvent être envoyés avec un minimum d'efforts. La solution est en outre conçue pour être aisément enrichie de contenus additionnels.
La montre Samsung Gear S3 retenue par HSBC étant équipé d'un module de communication 4G, les utilisateurs ne sont pas tenus de conserver leur smartphone à portée d'ondes, ce qui garantit que ses fonctions sont toujours opérationnelles, en toutes circonstances, partout dans les locaux. Ils peuvent même passer des appels téléphoniques directement sur leur poignet (ce qui sera peut-être réservé, au moins dans un premier temps, à ceux qui ne craignent pas de paraître un peu extraterrestres) !
Selon la banque, les résultats préliminaires de l'initiative montrent une réduction du temps d'attente pour les visiteurs de l'agence, assortie d'une meilleure qualité de la communication entre collaborateurs et d'une plus grande réactivité de leur part. Il reste, naturellement, à vérifier si l'investissement nécessaire (probablement conséquent) pour un déploiement à grande échelle est justifiable, mais l'impact apparemment positif de la montre connectée sur la satisfaction des clients méritait bien un projet pilote…
Selon la banque, les résultats préliminaires de l'initiative montrent une réduction du temps d'attente pour les visiteurs de l'agence, assortie d'une meilleure qualité de la communication entre collaborateurs et d'une plus grande réactivité de leur part. Il reste, naturellement, à vérifier si l'investissement nécessaire (probablement conséquent) pour un déploiement à grande échelle est justifiable, mais l'impact apparemment positif de la montre connectée sur la satisfaction des clients méritait bien un projet pilote…
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