Depuis quelques mois, au fil de ma recherche permanente d'exemples et de références, me gagne l'impression croissante que l'innovation est en régression sensible dans les institutions financières du monde entier. Or les prédictions de Forrester pour 2019 semblent confirmer que les priorités de leurs dirigeants ont effectivement changé…
Tandis que le souvenir et les effets de la crise de 2008 commencent à s'estomper et que le secteur a fini par rebondir, les perspectives s'assombrissent à nouveau, avec les menaces du changement climatique, de la volatilité politique, des guerres commerciales à l'échelle internationale, de la cybercriminalité… Dans son traditionnel exercice annuel d'anticipation, les analystes de Forrester en concluent que les efforts engagés ces derniers temps autour de l'expérience client vont se reporter vers le back-office.
Le cabinet d'analystes présente cette transition comme une réorientation, mais il faut être réaliste : ce qu'il décrit ici est un véritable renoncement à l'innovation. En effet, quand l'objectif principal des entreprises est de répondre à la pression sur leurs marges, dans quasiment tous leurs domaines d'activité, et quand les responsables exigent que les initiatives puissent justifier d'un retour sur investissement, l'exploration de nouvelles idées cède le pas à une recherche exclusive d'efficacité opérationnelle sans risque.
Un énième cycle d'optimisation marginale des processus et systèmes existants est donc probablement en préparation, laissant aussi de côté, encore une fois, les indispensables rénovations en profondeur des cœurs technologiques (qui seraient pourtant un préalable essentiel à une innovation libérée) au profit de la mise en place de quelques solutions superficielles (les outils de RPA – Robotic Process Automation – vont certainement avoir le vent en poupe), n'adressant rien des enjeux qui, eux, ne changent pas.
Tandis que le souvenir et les effets de la crise de 2008 commencent à s'estomper et que le secteur a fini par rebondir, les perspectives s'assombrissent à nouveau, avec les menaces du changement climatique, de la volatilité politique, des guerres commerciales à l'échelle internationale, de la cybercriminalité… Dans son traditionnel exercice annuel d'anticipation, les analystes de Forrester en concluent que les efforts engagés ces derniers temps autour de l'expérience client vont se reporter vers le back-office.
Le cabinet d'analystes présente cette transition comme une réorientation, mais il faut être réaliste : ce qu'il décrit ici est un véritable renoncement à l'innovation. En effet, quand l'objectif principal des entreprises est de répondre à la pression sur leurs marges, dans quasiment tous leurs domaines d'activité, et quand les responsables exigent que les initiatives puissent justifier d'un retour sur investissement, l'exploration de nouvelles idées cède le pas à une recherche exclusive d'efficacité opérationnelle sans risque.
Un énième cycle d'optimisation marginale des processus et systèmes existants est donc probablement en préparation, laissant aussi de côté, encore une fois, les indispensables rénovations en profondeur des cœurs technologiques (qui seraient pourtant un préalable essentiel à une innovation libérée) au profit de la mise en place de quelques solutions superficielles (les outils de RPA – Robotic Process Automation – vont certainement avoir le vent en poupe), n'adressant rien des enjeux qui, eux, ne changent pas.
Tout se passe comme si les banques et compagnies d'assurance estimaient que les investissements qu'elles ont consenti jusqu'à maintenant pour essayer de réaligner leurs offres sur les besoins réels de leurs clients étaient suffisants (ou avaient atteint leur cible ?) et qu'il était désormais temps de revenir aux choses sérieuses : la maîtrise des coûts. Ce serait une tragique erreur, car la transformation « digitale », côté expérience utilisateur, est loin d'être achevée (s'il est même imaginable qu'elle puisse avoir une fin).
Il est vrai que la concurrence extérieure – celle de la FinTech ou des géants du web – se fait moins inquiétante. Les autres prédictions de Forrester concernent d'ailleurs ce volet de l'innovation. D'une part, il y a, au moins aux États-Unis (mais des parallèles sont possibles ailleurs), ce constat de l'échec relatif des plates-formes d'investissement automatique face aux services équivalents déployés par les ténors du domaine (Schwab, Vanguard…). D'autre part, la domination, acceptée, d'une poignée d'acteurs disruptifs sur certains métiers, tels que les paiements, n'est plus perçue comme un traumatisme.
Sous prétexte de pragmatisme dans leur transformation, de nombreuses institutions financières sont en train de prendre une direction dangereuse pour leur avenir, car elles reviennent à leur vieux démons narcissiques, en oubliant que, dans le monde moderne, le client doit toujours être au centre des préoccupations, inconditionnellement. Aux côtés des startups qui survivront, celles, rares, qui ne s'égarent pas de la sorte développeront rapidement leur avantage concurrentiel et précipiteront la restructuration du marché.
Il est vrai que la concurrence extérieure – celle de la FinTech ou des géants du web – se fait moins inquiétante. Les autres prédictions de Forrester concernent d'ailleurs ce volet de l'innovation. D'une part, il y a, au moins aux États-Unis (mais des parallèles sont possibles ailleurs), ce constat de l'échec relatif des plates-formes d'investissement automatique face aux services équivalents déployés par les ténors du domaine (Schwab, Vanguard…). D'autre part, la domination, acceptée, d'une poignée d'acteurs disruptifs sur certains métiers, tels que les paiements, n'est plus perçue comme un traumatisme.
Sous prétexte de pragmatisme dans leur transformation, de nombreuses institutions financières sont en train de prendre une direction dangereuse pour leur avenir, car elles reviennent à leur vieux démons narcissiques, en oubliant que, dans le monde moderne, le client doit toujours être au centre des préoccupations, inconditionnellement. Aux côtés des startups qui survivront, celles, rares, qui ne s'égarent pas de la sorte développeront rapidement leur avantage concurrentiel et précipiteront la restructuration du marché.
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