Qu'est-ce qu'une entreprise digitale ?

Depuis quelques années, les études consacrées à l'évaluation de la maturité « digitale » des grandes entreprises – à l'instar du classement eCAC40 des Échos Executive – se multiplient. Mais offrent-elles un reflet d'une situation factuelle ? Ou ne se limitent-elles pas plutôt, comme je le crois, à une mesure des intentions, réelles ou affichées ?

Afin de répondre à cette question, interrogeons-nous : quels critères permettent de déterminer objectivement le niveau de « digitalisation » d'une organisation ? La plupart des observateurs qui s'essayent à ce genre d'exercice explorent la richesse des applications web et mobiles offertes aux clients, la présence sur les réseaux sociaux, la nomination d'un CDO (« Chief Digital Officer »), les efforts de formation des employés, la mise en place de plates-formes collaboratives, l'implication dans les écosystèmes…

Or, à y regarder de près, toutes ces caractéristiques sont uniquement représentatives des moyens mis en œuvre – qui, à l'extrême, se résument à de simples annonces par les entreprises des budgets consacrés à leur transformation – et non d'une disposition « digitale » effective. Comme dans tant d'autres domaines, les outils ne font pas automatiquement les résultats et il ne peut suffire de déployer quelques gadgets plus ou moins innovants pour répondre aux exigences de l'ère contemporaine.

Ainsi, une app mobile complète n'est pas un gage de satisfaction des clients, ce qui devrait être le but ultime de toute tentative d'adaptation au monde « digital ». Il faut encore qu'elle leur permette d'exécuter facilement les actions qu'ils désirent, en leur laissant le choix, à tout moment, des conditions de l'interaction, et en respectant leurs attentes, par exemple d'immédiateté. Quelle enquête a, jusqu'à maintenant, cherché à classer les banques par leurs capacités de gestion des opérations (toutes !) en temps réel ?

Alors, quels autres indicateurs pourrions-nous utiliser pour nous faire une idée précise et concrète de la maturité « digitale » des entreprises ? Sans prétendre à l'exhaustivité, je propose quelques pistes possibles. Il sera certainement difficile pour les analystes externes de les obtenir et, donc, de produire des études comparatives plus consistantes, mais, à tout le moins, les organisations elles-mêmes pourraient s'inspirer de ces suggestions dans une démarche d'auto-diagnostic et de suivi de leurs progrès.

Première étape, les applications web et mobiles. Nul besoin de se creuser la tête pour étalonner la qualité de leur intégration dans la stratégie de l'entreprise, il suffit de copier un modèle incontestable en la matière : BBVA et l'obsession qui l'anime de quantifier ses ventes « digitales ». Il est toujours possible de remonter vers les sources (la disponibilité de la quasi-intégralité de son catalogue sur mobile ou la décorrélation entre les ventes et l'intéressement des conseillers), mais, finalement, le seul argument qui importe est bien de vérifier que les utilisateurs choisissent les canaux qu'ils préfèrent.

Dans un registre différent, la prise en compte de la mutation de la finance vers une logique d'écosystème est-elle correctement caractérisée par la création de structures d'incubation ou d'accélération de startups ? Aussi utiles soient ces initiatives, elles ne préjugent hélas pas de leur impact positif sur l'entreprise. Il vaut certainement mieux mesurer l'efficacité des collaborations engagées : combien de partenariats (acquisitions comprises) aboutissent à un changement notable dans l'offre ou l'organisation ?

Autre thème sensible, la culture et la littératie des salariés. Là également, les efforts de formation peuvent être un indice de l'intention des dirigeants mais ne disent rien de leur effet. Examiner l'appropriation des solutions informatiques les plus élaborées – telles que des outils d'analyse de données en libre service, voire des plates-formes de développement « low-code » – par tous les collaborateurs (hors des DSI) serait plus intéressant. Avec un peu plus de distance, pensons aussi à l'évaluation de l'attractivité de l'entreprise pour les jeunes candidats à l'emploi et de la fidélité des nouvelles recrues.

Je soupçonne que, au moins dans le secteur financier, ces critères donneraient une image bien moins rose des progrès des grands groupes en matière « digitale » que le portrait qu'en dressent les études disponibles. Mais, outre l'indispensable objectivité qu'ils apporteraient aux débats, ils donneraient les moyens de mieux cibler les programmes de transformation, en se concentrant sur les résultats plutôt que sur l'outillage, celui-ci étant totalement inefficace s'il ne s'accompagne pas d'une évolution des pratiques.

Merci à Marion et Guillaume pour nos échanges, qui ont inspiré ce billet !