Chacun d'entre nous a probablement des attentes différentes de la part de sa banque et de l'application mobile qu'elle nous fournit. Dans une première approche vers ce besoin de personnalisation, la canadienne RBC propose désormais à ses jeunes clients une expérience dédiée, adaptée à leurs usages et à leur niveau de compétences financières.
La cible choisie pour cette initiative – officiellement les étudiants, mais aucun contrôle du statut n'est prévu – n'est évidemment pas un hasard. Elle représente certainement une catégorie d'utilisateurs parmi les plus frustrés par les solutions traditionnelles, par leurs interfaces souvent un peu austères, par leur fouillis d'options, par leur complexité intrinsèque pour des novices… L'adaptation qui leur est destinée, directement intégrée dans l'application standard, est donc conçue pour pallier à ces défauts.
En pratique, comment cette vision se traduit-elle ? Outre quelques détails cosmétiques, tels que la possibilité d'attribuer un petit nom et de choisir une couleur pour chacun des comptes détenus ou encore d'associer une photo aux correspondants répertoriés, les fonctions les plus utiles pour la population visée sont mises au premier plan, dont, notamment, l'envoi d'argent à un ami, tandis que celles qui sont considérées peu importantes (les transferts internationaux…) sont purement et simplement évacuées.
Une autre spécificité particulièrement pertinente de l'expérience « Mobile RBC Étudiant » est son volet pédagogique : à chaque fois que sont empruntés des termes un tant soit peu techniques au sein du logiciel (par exemple le « découvert autorisé »), une explication détaillée, rédigée en un langage simple et clair, est accessible d'un geste.
La cible choisie pour cette initiative – officiellement les étudiants, mais aucun contrôle du statut n'est prévu – n'est évidemment pas un hasard. Elle représente certainement une catégorie d'utilisateurs parmi les plus frustrés par les solutions traditionnelles, par leurs interfaces souvent un peu austères, par leur fouillis d'options, par leur complexité intrinsèque pour des novices… L'adaptation qui leur est destinée, directement intégrée dans l'application standard, est donc conçue pour pallier à ces défauts.
En pratique, comment cette vision se traduit-elle ? Outre quelques détails cosmétiques, tels que la possibilité d'attribuer un petit nom et de choisir une couleur pour chacun des comptes détenus ou encore d'associer une photo aux correspondants répertoriés, les fonctions les plus utiles pour la population visée sont mises au premier plan, dont, notamment, l'envoi d'argent à un ami, tandis que celles qui sont considérées peu importantes (les transferts internationaux…) sont purement et simplement évacuées.
Une autre spécificité particulièrement pertinente de l'expérience « Mobile RBC Étudiant » est son volet pédagogique : à chaque fois que sont empruntés des termes un tant soit peu techniques au sein du logiciel (par exemple le « découvert autorisé »), une explication détaillée, rédigée en un langage simple et clair, est accessible d'un geste.
La démarche est extrêmement intéressante dans son principe… mais elle laisse un inextinguible goût d'inachevé dans sa mise en œuvre. Après tout, la plupart des compléments introduits pour les jeunes générations mériteraient d'être également offerts aux autres clients : pourquoi les options de configuration de la présentation des comptes ou la hiérarchisation des fonctions les plus populaires (peut-être pas tout à fait les mêmes pour tous, certes) seraient-elles réservées à une partie des mobinautes ?
D'autre part, on peut s'interroger sur la validité de la segmentation retenue. En effet, de nombreuses études récentes mettent en cause l'homogénéité des classes d'âge face aux outils numériques. En conséquence, il pourrait être judicieux de laisser plus de liberté à chacun de choisir sa version préférée de l'application, alors que, aujourd'hui, le mode « étudiant » est imposé aux clients âgés de moins de 18 ans, activé par défaut (mais débrayable) jusqu'à 22 ans et définitivement inaccessible au-delà.
N'en demandons cependant pas trop pour une première tentative d'appréhender concrètement les différences de besoins entre divers groupes de clients. RBC a tout de même réussi à identifier et adresser, en collaboration avec les principaux intéressés (grâce à une démarche de co-construction), quelques éléments clés d'une banque qui comprend mieux les jeunes. Il reste à espérer qu'elle poursuivra ses efforts…
D'autre part, on peut s'interroger sur la validité de la segmentation retenue. En effet, de nombreuses études récentes mettent en cause l'homogénéité des classes d'âge face aux outils numériques. En conséquence, il pourrait être judicieux de laisser plus de liberté à chacun de choisir sa version préférée de l'application, alors que, aujourd'hui, le mode « étudiant » est imposé aux clients âgés de moins de 18 ans, activé par défaut (mais débrayable) jusqu'à 22 ans et définitivement inaccessible au-delà.
N'en demandons cependant pas trop pour une première tentative d'appréhender concrètement les différences de besoins entre divers groupes de clients. RBC a tout de même réussi à identifier et adresser, en collaboration avec les principaux intéressés (grâce à une démarche de co-construction), quelques éléments clés d'une banque qui comprend mieux les jeunes. Il reste à espérer qu'elle poursuivra ses efforts…
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