La banque, c'était mieux avant !

À deux jours d'intervalle, Nationwide nous donne l'occasion de passer d'une vision futuriste de l'ouverture des services (même s'il faut rester prudent sur son exécution) à une perspective tellement rétrograde de la banque qu'elle en paraît caricaturale. Ou comment les grands groupes sont tiraillés entre leur passé et la transformation du monde…

Dans une interview exclusive accordée à FinTech Futures, John Hutton, directeur des paiements de l'établissement britannique, illustre l'incroyable aveuglement dont certains hauts responsables font preuve face aux attentes des clients et leur refus obstiné et extraordinairement mal éclairé de s'adapter aux nouvelles réalités.

Le premier acte du drame aborde le sujet ultra-sensible des incidents récurrents qui affectent les systèmes informatiques des institutions financières et laissent les particuliers et les entreprises sans accès à leur compte ou sans moyen de paiement pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours. Pour John Hutton, la situation n'est pas si grave, car, dans la plupart des cas, les pannes n'en sont pas et ce sont les utilisateurs qui n'ont pas la bonne version de l'app mobile ou ont désactivé le réseau sur leur téléphone.

Et puis, quand de vrais dysfonctionnements surviennent, il faudrait être plus raisonnable. Les gens de sa génération sont accoutumés à patienter : si telle ou telle action ne réussit pas au premier essai… ils attendent un moment et re-tentent leur chance un peu plus tard. A contrario, les jeunes sont trop pressés et (c'est sous-entendu) ils devraient apprendre les vertus de la lenteur. Tant pis si la carte bancaire est devenue l'instrument de paiement le plus utilisé de nos jours (et souvent le seul envisageable).

Au deuxième acte, John Hutton nous explique ensuite que l'obligation réglementaire imposée aux acteurs économiques d'informer leurs clients des fuites de données qui les affectent constitue une aberration. En effet, la révélation de failles informatiques au sein de leur banque risque de donner aux clients l'impression que celle-ci est vulnérable, ce qui pourrait entamer leur confiance. Il vaut donc certainement mieux, selon lui, entretenir une culture du secret et faire croire à une sécurité qui ne serait qu'illusion ?

Enfin, en guise de conclusion, notre « expert », qui vient d'être nommé vice-président d'une organisation de place (P20), s'interroge sur la pertinence du modèle actuel dans lequel les paiements sont gérés par les banques. Sa proposition de confier l'ensemble du secteur à une entreprise unique, présentée comme une démarche de simplification, ne révélerait-elle pas surtout une volonté de l'industrie de se débarrasser de la charge d'une activité lourde et coûteuse, de plus en plus complexe, et peu rentable ?

Devant de telles absurdités, susceptibles de convaincre d'autres dirigeants qui préfèrent le confort de la continuité à la remise en question des pratiques ancestrales, il peut s'avérer utile de rappeler quelques évidences, qu'aucune institution financière ne peut se permettre d'ignorer aujourd'hui sans mettre en péril son avenir à moyen terme.

Tout d'abord, le besoin de disponibilité et de réactivité des services bancaires n'est pas juste une lubie de jeunes. Non seulement sont-elles une obligation dans un contexte où ces services sont au cœur d'une multitude de moments de la vie quotidienne, dont ils dépendent fondamentalement, mais, en outre, elles représentent désormais des qualités intrinsèques, absolument non négociables, de toute relation commerciale, insinuées dans notre kit psychologique de base par les géants du web et généralisées partout.

La transparence est tout aussi indispensable, sur les failles comme ailleurs. Je ne m'attarderai pas sur l'irresponsabilité de toute velléité de dissimuler aux consommateurs un vol de leurs données, mais, surtout, elle est devenue une composante essentielle de la confiance. Car, avec la multiplication des cybermenaces et la sophistication croissante des menaces, la dissimulation est résolument antinomique de la sécurité, autant d'un point de vue strictement opérationnel que dans la perception qu'en a le grand public.

Concluons par un vœu : espérons que la vision de John Hutton se fait rare et qu'elle est en voie de disparition définitive. Sinon, les prédictions d'effondrement prochain des acteurs historiques se réaliseront bien plus rapidement qu'on ne l'imagine !