Le chatbot, star de la crise

La crise sanitaire et les mesures d'isolation ou de confinement qui l'ont accompagnée ont déclenché un pic soudain d'utilisation des canaux dédiés aux interactions à distance avec la banque. Parmi ceux-ci, les quelques chatbots disponibles semblent avoir rencontré un certain succès, qui pourrait leur donner un coup d'accélérateur.

Entre les fermetures pures et simples et les restrictions d'horaires ou de services des agences en raison de la pandémie, ajoutées aux injonctions de limiter les sorties et aux réticences des personnes à quitter leur domicile, les centres d'appel des institutions financières du monde entier – souvent exposés à la critique en temps normal – se sont trouvés ces dernières semaines en première ligne lorsqu'il a fallu répondre aux questions courantes des clients ou prendre en charge leurs nouvelles inquiétudes.

Outre des augmentations d'effectifs, parfois en recourant aux salariés désœuvrés des autres départements de l'entreprise, un moyen de faire face à la surcharge de sollicitation a consisté à automatiser le traitement des demandes les plus fréquentes. Les rubriques de FAQ (« Foire aux Questions ») ont ainsi rapidement fleuri sur les sites web des banques. Cependant, rien ne vaut un agent interactif et c'est la raison pour laquelle le chatbot est apparu dans plusieurs cas comme une solution optimale, sinon idéale.

La filiale marocaine de BNP Paribas, BMCI, par exemple, a installé le sien au début de ce mois sur Facebook (avant un déploiement sur son propre site web, prévu prochainement). Issu d'un projet antérieur, il a été adapté dans l'urgence à la situation actuelle, notamment pour aborder – en 3 langues – les sujets importants du moment, tels que les indemnisations sociales, les dispositions spéciales prises dans les agences ou encore les démarches à effectuer pour obtenir un report des échéances de crédit.

Dans cette implémentation, comme dans la plupart d'entre elles, le chatbot est résolument positionné en appui aux supports classiques de la relation client, dans le but de soulager ces derniers des demandes les plus nombreuses et les plus faciles à gérer. Dans cette perspective, et afin d'éviter les frustrations des consommateurs, un effort particulier est placé sur la possibilité d'accéder à un interlocuteur humain dès que le besoin en est exprimé (du moins pendant les horaires d'ouverture du centre d'appel).

La turque İşbank offre une autre illustration de la même démarche. Dans son cas, Maxi (c'est le nom attribué à son chatbot) est en ligne depuis 18 mois. L'enjeu était donc pour elle de l'entraîner, en mode accéléré, à aider les clients sur des thèmes inédits (là aussi, les précautions prises en agence, les conditions de suspension de remboursement des prêts…). Grâce à son expérience passée, la banque a intégré ces thèmes, en une semaine, en s'appuyant sur les échanges enregistrés par le support téléphonique.

Après cette adaptation au pas de charge, Maxi a tenu 3 millions de conversations en avril, contre 1,8 million en février, dont 22% touchaient aux impacts du coronavirus. Il est aisé d'imaginer les bénéfices que ces volumes représentent, en appels évités, en temps d'attente réduit pour ceux qui ont des problèmes complexes à résoudre, en satisfaction globale… L'approche ciblée sur une poignée de questions spécifiques est peut-être la meilleure manière d'appréhender la complexité du développement d'un chatbot.