Cette banque s'inquiète du bien-être du client

Apparue il y a une quinzaine d'années, la gestion de finances personnelles (PFM) moderne, en ligne puis mobile, n'a jamais vraiment atteint son ambition d'aider concrètement ses utilisateurs à améliorer durablement leur situation. Une nouvelle génération de solutions est en train d'émerger discrètement, qui devrait s'avérer plus efficace.

Alerus, une petite banque du midwest américain nous donne aujourd'hui un premier aperçu de la direction à suivre. Elle propose à tous ses clients, y compris les employés des entreprises ayant souscrit à une de ses formules d'épargne-retraite, une plate-forme conçue d'abord dans le but d'évaluer objectivement leur santé financière, suivre son évolution, et leur prodiguer des conseils pratiques en vue de l'améliorer.

Élaborée et développée avec le fournisseur technologique FiServ, My Alerus adopte une perspective à 360° sur les finances de son utilisateur. Dès le début de l'expérience, ce dernier est donc invité à connecter tous ses comptes – courant, épargne, carte de crédit, emprunt, investissement, assurance… – grâce à un partenaire spécialiste de l'« open banking » qui ouvre les portes « digitales » de toutes les institutions du pays.

Une fois cette étape franchie et outre un bilan de patrimoine classique, le consommateur se voit présenter un score global, synthétisant l'état général de ses finances. Pour plus de détails, il est décomposé en 5 rubriques, chacune avec sa note individuelle, adressant les principaux domaines d'attention d'une gestion raisonnée : l'épargne de précaution, l'endettement, la planification de la retraite, les assurances et la protection santé.

Armée de ces informations, My Alerus est en mesure d'émettre des recommandations pratiques personnalisées, sous la forme d'une série d'exercices à accomplir (avec leurs priorités), permettant de corriger les faiblesses identifiées. Afin de compléter son approche, l'outil intègre également un espace dédié aux projets, dont la réalisation est alors prise en compte dans la définition d'une stratégie d'accompagnement extensive.

Il convient de noter que, parce que nous avons ici affaire à un établissement traditionnel, la dimension de conseil a largement vocation, au moins à ce stade, à être prise en charge par un interlocuteur humain. D'ailleurs, un des résultats dont se vante la banque est, plus que l'attractivité retrouvée (avec autant de nouveaux clients en 3 mois que sur les 3 années précédentes), le nombre de contacts initiés pour obtenir de l'aide.

Si la démarche d'Alerus représente un indiscutable progrès sur le PFM historique, elle ne constitue toutefois pas l'aboutissement de l'évolution. Ainsi, bien qu'elle évoque le concept de bien-être financier – la sensation pour l'individu d'être en contrôle de sa situation, qui devrait effectivement être l'objectif à viser –, elle ne se focalise encore que sur une logique de santé financière – la faculté de faire face à ses obligations.

En arrière-plan, il faut enfin s'arrêter sur les détails de la mise en œuvre du système. Car, pour matérialiser sa vision à 360°, Alerus a dû transformer son organisation et, en particulier, abattre les frontières entre ses départements internes de banque de détail, de crédit hypothécaire, de gestion de patrimoine et de produits de retraite. Le personnel de son centre d'appel, par exemple, est maintenant formé sur l'ensemble de ces sujets.

Le nouveau service a vocation à être enrichi au fil du temps mais il illustre déjà une tendance essentielle pour le secteur : l'impératif de mieux connaître et comprendre le client. Dans ce registre, la mesure de la santé financière est un formidable moyen de progresser, d'autant plus qu'elle joue, en parallèle, sur la transparence, en donnant à l'intéressé une vue sur sa propre situation, qu'il ne perçoit généralement pas.