L'écoute avant les robots

Depuis le scandale des ouvertures de comptes frauduleuses, au milieu de la décennie passée, Wells Fargo est engagée dans une lente reconquête de la confiance de ses clients (qui ne se déroule pas sans heurts). Dans ce but, elle a déployé un dispositif d'écoute inédit, qui lui permet de détecter et résoudre les problèmes au plus tôt.

Avec son système « Advanced Listening », la banque américaine applique en quelque sorte le premier principe d'une entreprise qui place (sérieusement) ses clients au centre de ses préoccupations : elle cherche à capter, interpréter et exploiter les précieuses informations qui se dissimulent au sein des millions d'interactions qu'ils ont avec elle chaque mois, sous toutes leurs formes, de manière à leur proposer un service plus fiable, plus performant, plus réactif et mieux adapté à leurs exigences.

La matière est là, dans toutes les institutions financières du monde, disponible pour qui se donne la peine de l'explorer. Chaque conversation téléphonique (retranscrite, y compris les séquences avec les répondeurs automatisés), chaque échange de courriels, chaque session sur les sites web ou dans les applications mobiles, chaque formulaire d'enquête renseigné… recèle une part du ressenti de la personne, d'une indication sur les dysfonctionnements de processus, d'une alerte à l'apparition d'un incident…

Wells Fargo a donc mis sur pied un programme ambitieux qui, connecté à l'ensemble de ces sources (malheureusement pas en temps réel, à ce jour), consolide les contenus qu'elles produisent et, grâce à des algorithmes d'intelligence artificielle, identifie les « anomalies » (pic de plaintes sur un service, variation soudaine des volumes d'échanges sur un sujet, augmentation inhabituelle des accès à une option…) et les transmet aux équipes capables d'en rechercher la source et d'y apporter une solution.

Dans un exemple récent, le système a observé une hausse du nombre de réclamations à propos de versements de salaires non réalisés : rapidement signalée au responsable ad hoc, la panne s'est avérée provenir de la défaillance d'un fournisseur de logiciel de paye utilisé par une entreprise cliente et a pu être résorbée sans tarder. Les mesures prises varient : selon les cas, une correction sera effectuée, un palliatif sera diffusé, un processus sera remis en cause, un simple message sera envoyé aux conseillers…

Étonnamment, Wells Fargo présente son initiative en opposition aux assistants virtuels et autres chatbots que lancent tant de ses consœurs. Il est vrai que les deux approches ont pour objectif ultime, au moins en partie, de réduire le nombre de sollicitations à gérer, surtout en pleine pandémie. Elles me semblent pourtant complémentaires, la seconde pouvant constituer une réponse temporaire aux difficultés repérées par la première. Mais il reste que trop de banques ignorent les opportunités de l'écoute du client…