DBS développe la banque intelligente

À Singapour comme dans le reste du monde, les contraintes imposées par la crise sanitaire ont engendré une migration massive des consommateurs vers la banque en ligne et mobile, et l'allègement des mesures restrictives ne les fait pas revenir à leurs anciennes habitudes. Ce constat pousse DBS à redoubler ses efforts en vue de leur offrir une palette de services « digitaux » toujours plus puissants et efficaces.

Concrètement, l'objectif principal recherché consiste à fournir aux clients de l'établissement un accompagnement personnalisé, pro-actif, qui, à l'instar d'un conseiller humain idéal (rêvé ?), est capable de comprendre leurs besoins et leurs préférences, puis d'apporter les informations et recommandations pertinentes au moment propice. Aux antipodes des applications transactionnelles que proposent la plupart de ses consœurs, DBS matérialise pas à pas sa vision extrêmement ambitieuse.

Dans le domaine de la banque de détail, tout d'abord, après son initiative en matière de planification financière, dont plus d'un million de personnes ont déjà profité, elle a notamment mis en place un système d'alertes ciblées. Plutôt que d'émettre une confirmation à chaque exécution d'une opération (ce qui risque rapidement de s'avérer pénible), il s'agit d'attirer l'attention de l'utilisateur quand un de ses paiements sort de l'ordinaire ou quand le montant d'une facture à régler paraît anormalement élevé.

À sa plate-forme de gestion de patrimoine, ensuite, DBS ajoutera bientôt ses deux prochaines innovations, afin d'aider ses adeptes à piloter au mieux leurs investissements sans devoir y consacrer une énergie et un temps précieux. La première, basée aussi sur des notifications contextuelles, se charge de signaler instantanément à chaque client les mouvements sur les marchés d'actions et de devises susceptibles d'affecter son portefeuille, de manière à lui permettre de réagir au plus tôt.

La seconde vise plutôt à inspirer les stratégies qu'il privilégie. Ainsi, toujours à partir d'une analyse des actifs qu'il détient ou qu'il manipule régulièrement, les algorithmes de la banque lui suggèreront des titres susceptibles de l'intéresser, à la fois par leur proximité avec ses centres d'intérêt et par leur performance potentielle. Même si l'approche risque d'encourager une concentration dangereuse des engagements, elle a au moins le mérite de faciliter et accélérer les recherches thématiques.

Ces quelques exemples, que DBS enrichit constamment, montrent clairement la voie à suivre pour une banque « digitale » qui ne se contente pas d'offrir un substitut à la relation traditionnelle en agence, en écho à la désaffection de cette dernière, mais sait également exploiter toutes les opportunités des technologies modernes pour délivrer à ses clients une qualité de service autrefois inimaginable, répondant sans compromis à leurs attentes impérieuses de simplicité, d'immédiateté et de personnalisation.