La banque privée apprivoise les messageries sociales

La gestion de patrimoine reste un secteur dans lequel la relation personnelle, face à face, avec un conseiller conserve une place primordiale, rarement remise en cause. Pourtant, les besoins des clients évoluent et ils souhaitent aussi pouvoir échanger à travers les nouvelles plates-formes de communication qu'ils utilisent au quotidien.

C'est un fait de société : les messageries sociales telles que WhatsApp et WeChat conquièrent chaque jour des adeptes supplémentaires et la croissance n'a jamais été si soutenue que depuis le début de la pandémie. L'habitude se créant rapidement, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à désirer pouvoir dialoguer avec leur banque via ces médias. Signe important d'une tendance qui devrait s'imposer à moyen terme, l'éditeur Avaloq offre désormais une solution aux gestionnaires de patrimoine.

Grâce à l'application Engage, opérationnelle pour les deux logiciels les plus populaires, WhatsApp et WeChat, les clients pourront donc converser par messages textuels ou en visiophonie avec leur conseiller attitré, dans le strict respect des contraintes de sécurité et réglementaires du secteur (notamment les exigences d'enregistrement des interactions en vigueur dans certaines juridictions), y compris pour l'exécution de transactions à distance. La nature spécifique des supports employés procure en outre l'opportunité à Avaloq d'ajouter quelques capacités supplémentaires à son produit.

Sont ainsi évoquées, en particulier dans le cas du tchat, des options de transmission d'actualités et autres contenus, mais également des fonctions, beaucoup plus intéressantes (mais, hélas, peu détaillées), de traitement du langage naturel et de détection intelligente d'intention. On peut supposer qu'il s'agit de composants d'assistance au professionnel, permettant, par exemple, de rechercher des informations pertinentes ou suggérer des recommandations, automatiquement, en fonction du contexte de la discussion, sans attendre une demande explicite de la part du client.

Il n'est évidemment pas question, dans la banque privée, de remplacer les moyens de contact traditionnels par les messageries. Néanmoins, dans le monde contemporain, chacun d'entre nous exploite régulièrement une multitude d'outils distincts, adaptés à des circonstances et besoins différents. Il serait donc absurde que des institutions financières dont le métier se fonde sur une attention extrême aux désirs de leurs clients s'entêtent à ne leur proposer que le rendez-vous physique, le téléphone et la messagerie… qui ne sont plus vraiment représentatifs des usages courants.