Le retour de la banque en visioconférence ?

La possibilité de dialoguer avec son banquier en visioconférence, depuis le confort de son domicile ou de son bureau, a fait l'objet de multiples expérimentations au cours de la décennie écoulée… sans jamais parvenir à s'imposer. À la faveur de la crise sanitaire, Citi espère cette fois convaincre ses clients de l'adopter massivement.

La période n'a évidemment jamais été aussi propice à une telle vision. Avec les mesures de confinement, une partie de la population a pris l'habitude des réunions à travers un écran et s'est accoutumée à gérer ses besoins financiers à distance. Dans ces conditions, même si, selon une enquête de Javelin, les consommateurs ré-affirment leur préférence pour le contact par téléphone ou en face à face, voire par tchat, l'opportunité de faire de la visioconférence un mode de relation privilégié est impossible à ignorer.

Pour les institutions financières, ce média représente un moyen idéal de concilier des contraintes souvent contradictoires. Celles de leurs clients, d'abord, qui insistent pour pouvoir s'adresser à un interlocuteur humain quand ils le désirent mais ne recourent que très rarement à ses services. Et les leurs propres, depuis les coûts d'agence de plus en plus difficiles à justifier en regard de leur fréquentation jusqu'à la nécessité perçue de renforcer à travers le conseiller le lien de confiance indispensable à leur métier.

L'évolution des technologies et des comportements des internautes, depuis les premières tentatives de mise en place (dont celle de Monabanq, en France, dès 2006), permet d'envisager que, en 2020, la visioconférence réponde enfin à ces attentes et surmonte ses obstacles historiques. Citi fait par exemple le choix de la solution Zoom pour son implémentation, pariant sur la familiarité acquise dans son usage au cours des derniers mois, autant par ses collaborateurs que par (bon nombre de) ses clients.

Grâce à une sécurisation renforcée de la plate-forme (notamment l'ajout de l'authentification à deux facteurs), développée directement avec son éditeur, la banque autorise une palette relativement vaste d'opérations en vidéo. Outre les conversations de conseil génériques, il est ainsi possible, entre autres, d'ouvrir un compte ou de souscrire un crédit (mais pas de contracter un prêt hypothécaire ni traiter d'investissement), de bout en bout, avec signature électronique des documents (transmis par messagerie).

Déployé depuis début octobre, pour l'instant sans promotion particulière, auprès de 200 collaborateurs dûment formés dans 50 agences (réparties sur le territoire américain), le dispositif semble donner entière satisfaction. Les clients ayant eu l'occasion de profiter de l'innovation, dont il se vérifie qu'ils maîtrisent désormais les outils de visioconférence, confirment leur attrait pour un support qui leur procure une expérience proche d'un rendez-vous physique, tout en facilitant la mise en place d'horaires étendus.

Par rapport au téléphone, qui reste largement apprécié pour les échanges avec la banque, l'utilisation de la vidéo, avec son surcroît de présence et de proximité, paraît mieux adaptée aux questions touchant les sujets complexes, tels que le conseil patrimonial. La faculté donnée au conseiller de faire intervenir le responsable d'agence (ce pourrait aussi être un spécialiste ?) contribue d'ailleurs à la qualité des interactions. La visioconférence pourrait-elle devenir la solution ultime à la crise de l'agence ?