La banque digitale sort gagnante de 2020

Sans surprise, entre périodes de confinement et incitations à réduire les contacts humains, 2020 a été particulièrement propice à la banque « digitale ». Pour BBVA, une des plus avancées en la matière, sa maturité se traduit par l'acquisition de 275 000 clients supplémentaires sur les 11 premiers mois de l'année, soit deux fois plus qu'en 2019.

Jamais probablement l'agence bancaire n'a connu un tel désamour qu'à l'occasion de la pandémie, alors que les populations cherchent à éviter autant que possible les visites qui ne seraient pas absolument indispensables. Dans ce contexte, les consommateurs se sont logiquement mis à privilégier les établissements capables de répondre à la majorité de leurs besoins à distance… jusqu'à changer de fournisseur afin de rejoindre celui qui parvient à réellement faire la différence avec ses services web et mobiles.

BBVA était évidemment en première ligne pour profiter de cette vague. Avec son processus d'ouverture de compte en quelques minutes, sans interactions personnelles, sans échange de documents, via un selfie (depuis 2016), avec les plus de 800 fonctions, des plus élémentaires aux plus complexes, accessibles du bout des doigts, en totale autonomie, dans ses différents logiciels, elle détient une position idéale et les espagnols ne s'y sont pas trompés au moment de choisir, selon leurs nouveaux critères.

Plus intéressante est l'observation d'une évolution sensible des comportements des clients. Ainsi, s'ils étaient initialement enclins à recourir aux canaux numériques dans le seul but de réaliser leurs transactions courantes et éviter des déplacements manifestement inutiles, ils se sont progressivement mis à les adopter également pour d'autres raisons, se rendant compte que l'expérience proposée était finalement plus simple et plus fluide que celle qu'ils connaissaient, sur rendez-vous avec un conseiller.

Après celle d'ABN AMRO, BBVA apporte ainsi une éclatante confirmation de la rupture majeure que pourrait constituer 2020 dans l'histoire de l'industrie financière et plus spécifiquement pour le modèle historique de la relation bancaire. Car non seulement les consommateurs de toutes les générations se sont-ils reportés massivement sur les plates-formes en ligne et mobiles pour gérer leur argent au quotidien, mais, surtout, ils se sont en outre largement familiarisés avec ces usages et beaucoup sont désormais prêts à en faire leur média préféré… sans retour en arrière (vers l'agence) possible.

Pour les acteurs en place, cette mutation exigera un redoublement de leurs efforts de « digitalisation ». Il leur faudra notamment admettre qu'il ne suffira jamais – comme beaucoup continuent à le croire – de dématérialiser les processus existants pour séduire et fidéliser leur clientèle de demain : ce que nous montre l'exemple de BBVA est aussi la nécessité de mettre en place des parcours optimisés, offrant un bénéfice perceptible et convaincant par rapport à ceux qui sont ancrés dans de très anciennes habitudes.