Tinkoff personnalise son assistant vocal

Depuis ses débuts dans la banque et le m-commerce, Oleg, l'assistant vocal de la russe Tinkoff a considérablement progressé, jusqu'à essayer de se projeter en une interface généraliste, équivalente d'Alexa (par Amazon) ou de Siri (par Apple). Et, depuis quelques jours, les clients ont la possibilité d'en configurer la personnalité à leur convenance.

Historiquement affublé d'un caractère poli mais relativement ferme et d'une voix masculine, dans un univers où les voix féminines sont la norme, Oleg peut désormais adopter le nom, le genre et le timbre que son utilisateur sélectionnera pour lui. Devenu Olya, par exemple, il/elle se voit en outre confier un nouveau rôle de prise en charge des appels – au choix hôte d'accueil, répondeur, messager… selon le correspondant – des abonnés au service de l'opérateur téléphonique de la division Tinkoff Mobile.

Au-delà de la curiosité que suscite une initiative relativement rare dans le domaine, la capacité d'ajuster quelques attributs d'un interlocuteur virtuel peut sembler anecdotique. Pourtant, l'étrange nature de la relation qu'entretiennent les humains avec ce genre d'outils, telle qu'elle ressort de plusieurs retours d'expérience (avec des chatbots, en l'occurrence), tendrait à suggérer, au contraire, qu'elle peut avoir un effet important sur la sensation de proximité et la confiance que le robot est capable de créer puis préserver.

Je pense notamment à deux résultats que partageaient il y a quelques années Capital One et Israel Discount Bank à l'observation des comportements des consommateurs. La première indiquait ainsi que ses clients établissaient une connexion émotionnelle avec son « bot » Eno, matérialisée par la proportion élevée de ceux qui lui adressent leurs remerciements. La seconde, quant à elle, relevait le penchant naturel à aborder des sujets complexes et parfois intimes avec un automate qui n'exerce aucun jugement.

En permettant à chaque individu de définir sa propre incarnation (digitale) d'Oleg ou d'Olya, Tinkoff pourrait automatiquement renforcer ces sentiments profonds et encourager de la sorte des interactions plus fréquentes, à la fois porteuses d'un surcroît d'opportunités commerciales et génératrices d'informations extrêmement riches sur les clients, leurs demandes, leurs attentes, leurs frustrations… Non seulement la solution serait-elle un puissant vecteur de transition vers les canaux numériques mais elle fournirait alors également un moyen bienvenu d'optimiser l'expérience bancaire.

En prolongeant la perspective, il est en effet envisageable de développer une relation d'une qualité jusque-là inimaginable, autorisée par la combinaison unique d'un accès à une connaissance précise et extensive de chaque consommateur et de la faculté d'exploiter les technologies modernes d'analyse de données ou d'intelligence artificielle dans le but de délivrer le service parfait, toujours opportun, au bon moment et au bon endroit (dans la poche). Ou comment transformer Olya/Oleg en concierge idéal(e) !