Une autre option pour l'agence bancaire

Entre les nouvelles habitudes créées par la pandémie et la simple commodité des alternatives à distance, web et mobiles, le recours à l'agence bancaire pour l'exécution des opérations quotidiennes décline irrémédiablement. L'invention d'un nouveau modèle, véritablement orienté vers le conseil, est donc plus nécessaire que jamais.

Certes, c'est un discours que tiennent les institutions financières depuis des années, mais il n'a jusqu'à maintenant guère dépassé le stade de la promesse et, hormis pour quelques privilégiés dont le patrimoine constitue un passeport pour un accompagnement de qualité, la plupart d'entre nous continuons à composer avec un conseiller peu et mal formé, connaissant surtout les produits que son employeur veut mettre en avant car ils sont les plus profitables, qui n'inspire pas la confiance attendue lors de choix difficiles.

Priya D. Bajoria suggère dans une contribution pour American Banker quelques pistes sur la manière dont la transformation pourrait être effectivement menée et quelle forme prendraient alors les réseaux de demain. Inspiré des fameux Genius Bars d'Apple, le principe consisterait à offrir aux clients un support dédié, fourni par des experts des différents sujets à aborder, soit sous la forme de sessions collectives, pour une approche générique, soit à travers des rendez-vous individuels pour un conseil personnalisé.

L'agence perdrait alors, plus ou moins complètement, son rôle de point de vente (après avoir abandonné celui de plate-forme opérationnelle) pour devenir, essentiellement, un centre d'assistance des finances personnelles (et d'entreprise). Grâce au développement de l'« open banking », un établissement aurait en outre la faculté de proposer ce type d'appui à tous, clients ou non, afin d'en optimiser la rentabilité, en profitant d'une présence de proximité qui retrouverait alors sa valeur concurrentielle.

Poursuivant le raisonnement, pourquoi ne pas également accueillir des partenaires désireux de profiter d'une implantation locale pour se rapprocher de leurs usagers ? Un spécialiste de l'investissement, un courtier en assurances (pour les banques qui n'ont pas ces options à leur catalogue), un conseiller fiscal, un notaire, un cabinet d'assistance juridique… pourraient ainsi apporter une palette de services complémentaires aux visiteurs reprenant l'habitude de fréquenter l'agence du coin de la rue ou du village.

Un aspect intéressant de cette vision apparement utopique est qu'une partie de ses composantes ont déjà été mises en œuvre, partiellement ou totalement, parfois de longue date. Ainsi, le concept du Genius Bar a connu une vague de déclinaison dans les banques, notamment pour l'aide à l'utilisation des outils numériques, tandis que l'idée d'une agence « universelle » pour les clients de n'importe quelle enseigne figure, par exemple, au cœur de la démarche de la jeune pousse OneBanks, au Royaume-Uni.

La transition vers la notion d’espace conseil est le serpent de mer du secteur, toujours pas concrétisé alors que la baisse des taux de fréquentation s'est accélérée en 2020, que se multiplient les fermetures, que se développent les tentatives désespérées d'adaptation aux exigences des consommateurs (telles le changement de ses horaires par BNP Paribas)… Ces initiatives resteront des jalons vers l'extinction totale si rien n'est entrepris pour comprendre et adresser les nouveaux besoins à satisfaire au XXI^ème siècle.