Les consommateurs apprivoisent les robots

Voilà encore une collision d'actualités comme je les aime : à quelques jours d'intervalle, la Fédération Bancaire Française publie une étude d'où elle conclut que les français apprécient leur banque tandis que celle d'Oracle montre une confiance en forte hausse des consommateurs envers les robots pour prendre en charge leurs affaires financières.

Côté FBF, d'abord (et parmi d'autres enseignements qui mériteraient autant de s'y attarder, sur l'innovation, notamment), l'industrie hexagonale se réjouit donc de la progression, dans le sillage de la pandémie, de l'image qu'ont les citoyens de leurs banques et de leur confiance en leur établissement, avec des scores de 60 à 70%, en ce qui concerne la sécurité de leur épargne (c'est un minimum !), la gestion de leur argent au quotidien, la protection des données personnelles, ou de manière générale.

En parallèle, l'enquête d'Oracle, réalisée auprès de 9 000 particuliers et responsables d'entreprises, résidant dans 14 pays (dont la France), offre un point de vue assez contrasté sur leur perception des automates de pilotage financier. Pour la gestion courante, le grand public, pour rester dans ce domaine, affirme ainsi préférer à 63% l'accompagnement par un logiciel à celui de leur conseiller personnel et 4 sur 10 sont déjà convaincus que ce dernier sera remplacé (avantageusement) par un robot d'ici à 5 ans.

Seule la planification de leurs projets de vie les plus importants (acquisition de résidence, achat d'un véhicule, préparation de la retraite) ramène la majorité des clients vers leur interlocuteur habituel… mais la demande en la matière reste modérée puisqu'elle n'est exprimée que par moins de la moitié des individus interrogés (jusqu'à 38% seulement pour le thème de la retraite !). Or, étonnamment (serait-ce délibéré ?), la FBF n'aborde pas ce sujet de la confiance dans la qualité du conseil délivré par la profession…

Face à la demande sous-jacente, lourdement renforcée par le surcroît d'anxiété que crée actuellement la crise sanitaire, les institutions financières seraient inspirées de redoubler d'efforts dans la mise à disposition d'outils spécialisés, capables d'aider activement et concrètement leurs utilisateurs à gagner du temps avec leur suivi budgétaire (ce sur quoi des avancées ont certes été enregistrées), à mieux maîtriser leurs dépenses, à améliorer leurs stratégies d'investissement (ce qui s'avère beaucoup plus rare)…

Plus importante encore, la question du conseil à forte valeur ajoutée, que les banques traditionnelles sont promptes à brandir comme une source essentielle de leur supériorité concurrentielle, qu'elles désirent développer, devra être traitée objectivement et en profondeur. En premier lieu, il s'agirait de vérifier si le service tel qu'il est proposé aujourd'hui répond véritablement aux besoins de ceux (minoritaires) qui le privilégient et le choisissent prioritairement, puis d'identifier les lacunes à combler afin de l'optimiser.

Enfin, il faudra nécessairement envisager à moyen terme l'apport des robots aussi pour ce niveau d'accompagnement sophistiqué. En effet, même si le principe n'arrive pas en tête des préoccupations des clients à ce jour et même s'il doit cohabiter encore longtemps (voire indéfiniment) avec un modèle classique, l'évolution qui affecte l'ensemble du secteur pointe vers une croissance inéluctable de sa pénétration, grâce à la confiance acquise au fil de ses usages sur des problématiques de plus en plus complexes.