NAB mise sur ses banquiers mobiles

Comme tant de ses consœurs dans le monde, NAB voit la fréquentation de ses agences décliner constamment depuis plusieurs années. Puis la pandémie a accéléré la tendance, tandis que la succession de catastrophes naturelles en Australie suscitait une recrudescence de la demande de proximité. Sa solution ? Le banquier mobile.

Quoique rarement mis en œuvre à grande échelle, le principe n'est pas inédit et il a connu diverses incarnations par le passé, expérimentales ou opérationnelles, par exemple chez Fortis en Belgique ou chez CaixaBank en Espagne. Il s'agit tout simplement de proposer aux clients qui souhaitent profiter d'une relation face à face avec un humain, notamment pour des besoins relativement complexes, non plus de prendre un rendez-vous dans leur agence habituelle mais d'inviter le conseiller dans le lieu de leur choix.

Dans le cas de NAB, l'approche a été initialement adoptée dans le domaine du crédit immobilier aux particuliers. Concrètement, sur la plate-forme de demande de contact dédiée, une fois que le visiteur a décrit les contours de son projet, il sélectionne son mode d'interaction préféré – selon les possibilités existantes dans sa région : téléphone, vidéoconférence, déplacement dans le point de vente le plus proche… ou accueil d'un banquier mobile, à son domicile, sur son lieu de travail, dans un espace public…

Grâce au recrutement de plus de 130 collaborateurs supplémentaires, les petites entreprises peuvent désormais bénéficier des mêmes facilités, pour l'ensemble de leurs opérations financières nécessitant une expertise. Basés dans des villes régionales, de manière à desservir plus spécifiquement les zones rurales (parfois très éloignées des centres urbains), ces conseillers itinérants sont équipés pour offrir tous les services requis depuis un bureau dans une usine, un coin de table dans une ferme, un café…

Aujourd'hui plus que jamais, en raison des restrictions de déplacement, choisies ou imposées, engendrées par la crise sanitaire, les usagers se reportent largement sur les canaux à distance pour gérer leurs questions d'argent. Pourtant, ils restent fortement demandeurs d'un accompagnement de proximité lors de décisions importantes ou stressantes (dont l'accès aux mesures d'urgence dans les situations de catastrophe), que même les échanges en vidéo ne satisfont pas totalement. Le concept de banquier mobile constitue alors une réponse optimale pour toutes les parties prenantes.

En effet, le surcroît de commodité et de flexibilité pour le client s'exprime certes au prix d'une moindre disponibilité globale des conseillers (qui perdent du temps dans leurs trajets), mais cet inconvénient est généralement acceptable quand sont en jeu des produits sophistiqués, aux marges relativement confortables, pour lesquels les attentions et les égards portés représentent des facteurs de confiance essentiels. Enfin, il faudra également ajouter à l'équation les économies qu'autorise l'inéluctable réduction des surfaces commerciales de la banque au fil de la désaffection de ses agences.