HSBC redécouvre son métier de conseil

L'anecdote serait amusante si elle ne reflétait, hélas, la réalité d'une perception quasiment généralisée de la banque « digitale » : dans un article d'actualité, le responsable de l'innovation de HSBC semble découvrir que les clients ne se contentent plus de services transactionnels et demandent désormais un vrai accompagnement…

Les faits sont incontestables. Les outils web et mobiles des institutions financières sont focalisés sur l'exécution d'opérations et la vente de produits, tandis que le conseil, l'éducation et la pédagogie, le dialogue… sont, sinon totalement absents, extrêmement discrets. Or, il s'avère que, aujourd'hui, les consommateurs attendent beaucoup plus de leurs applications et je crois pouvoir affirmer que ce phénomène ne concerne pas seulement la région Asie-Pacifique, où HSBC le considère particulièrement sensible.

L'établissement sino-britannique profite de cette révélation pour lister un certain nombre de ses initiatives destinées à répondre à ces « nouvelles » exigences. Celles-ci couvrent un spectre fonctionnel large depuis une plate-forme d'assistance à l'installation – au-delà des problématiques financières – pour les étudiants chinois poursuivant leur cursus dans un pays étranger jusqu'au réseau social privé permettant aux entrepreneurs de partager leurs expériences, en passant par un jeu d'apprentissage de l'investissement.

L'enjeu sous-jacent ne se réduit pas à une tentative d'ajustement aux besoins exprimés par les utilisateurs. Pour HSBC, il est d'abord question de survie et ces ajouts sont aussi conçus dans le but de renforcer l'engagement des clients avec leur banque, qui tend à s'estomper dans un monde où les sollicitations ne cessent de croître et où les interactions avec l'argent deviennent invisibles. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si une bonne partie des services additionnels sont déployés sur WeChat, où évolue leur audience cible.

Heureusement, cet objectif interne est parfaitement aligné avec le premier. En effet, la recherche d'une plus grande implication des usagers avec leur fournisseur, quand elle passe par la mise en œuvre de fonctions utiles – voire indispensables – à leur bien-être (financier et plus) est objectivement profitable pour tout le monde. On pourrait simplement regretter que l'approche n'ait pas été inscrite dans les gènes de la « digitalisation », dès ses origines, et qu'elle n'entre encore que timidement dans les offres.

Car, outre le dernier exemple cité, une solution de paiement entre pairs qui détonne un peu par rapport aux autres en revenant sur un modèle transactionnel basique et laisse ainsi entrevoir la difficulté de HSBC à maintenir le cap, il reste que sa démarche ne ressemble pour l'instant qu'à une succession de « coups » tactiques. Le chemin sera long avant de faire de l'accompagnement de proximité des clients une véritable stratégie, soutenue par des moyens industriels, prête à décliner dans tous les domaines.