Le GAB omnicanal de CaixaBank

La baisse régulière des volumes de paiement en espèces, fortement accélérée par la pandémie, incite de nombreuses banques à réduire leurs parcs d'automates, perçus comme devenant progressivement inutiles. En revanche, pour l'espagnole CaixaBank, les distributeurs ont encore suffisamment d'avenir pour mériter une modernisation.

S'il démarre doucement, avec le déploiement de quelques améliorations cosmétiques sur une cinquantaine d'appareils installés dans les quartiers clés de Barcelone, c'est, à terme, un programme extrêmement ambitieux, destiné à couvrir l'ensemble du territoire, que prépare l'établissement, dans le but d'intégrer plus étroitement ses GAB au cœur de sa stratégie de relation client. Les priorités retenues pour ce faire relèvent d'abord, naturellement, de l'expérience utilisateur, supportée par de nouveaux services.

La première étape consiste ainsi à refondre les interfaces graphiques, de manière à les harmoniser avec les modèles mis en œuvre dans les applications web et mobiles existantes. L'objectif, trivial, est de capitaliser sur l'immense popularité de ces logiciels afin d'offrir une interaction familière quel que soit le canal emprunté. Le principe pourra d'ailleurs fonctionner dans le sens inverse, et permettre à des personnes a priori réticentes d'apprivoiser la banque sur leur smartphone, avec des mécanismes habituels.

La facilité d'utilisation est ensuite consolidée, grâce à, par exemple, une option de retrait finalisée en deux gestes. Plus élaborée, la personnalisation de l'écran d'accueil procure à chaque client la faculté de retrouver instantanément ses opérations les plus fréquentes dès que sa carte est reconnue et authentifiée. Il s'agit d'une idée ancienne (j'en retrouve des traces en 2013…) qui n'a jamais réussi à s'imposer mais reste pourtant attractive, surtout si le GAB a vocation à diversifier ses fonctions avec l'extinction du cash.

En parallèle, CaixaBank accélère l'implémentation de son dispositif de reconnaissance faciale, qui sera présent sur 1 250 terminaux cet été. Combiné avec la lecture sans contact, qui accepte également les cartes virtuelles enregistrées dans un téléphone, il optimise la sécurité des transactions. Et, désormais, le parcours d'enrôlement prend sa totale autonomie, capture des données biométriques comprise, puisqu'il peut être réalisé entièrement depuis l'application mobile de la banque, sans l'assistance d'un conseiller.

Mais ce ne sont là que les prémices d'une vision beaucoup plus large. En effet, la cible ultime est de faire des automates des composantes d'une approche 100% omnicanale, dans laquelle le client a la liberté de choisir, à tout moment, pour chaque action, au cours de n'importe quel processus, de l'exécuter via le média de son choix et passer à sa convenance ou selon le besoin, sans frictions, de son micro-ordinateur à un rendez-vous avec son conseiller ou du centre d'appel au distributeur du coin de la rue.

Alors que nous entrons dans une période où les consommateurs adoptent massivement les services en ligne, la promesse d'une expérience transparente à travers tous les canaux de relation n'est probablement plus aussi importante que par le passé. Mais l'avancée restera utile pour une catégorie de population encore timorée sur les plates-formes électroniques. Et CaixaBank saura peut-être trouver les cas d'usage pertinents, au-delà des opérations impliquant des échanges physiques (de billets ou autres)…