CommBank crée 90 agences hybrides

Comme tant d'autres institutions financières dans le monde, CommBank observe une baisse inéluctable de la fréquentation de ses agences. Afin de faire face durablement à cette évolution, sans compromettre sa présence locale et tout en préservant l'emploi régional, elle choisit de convertir 90 d'entre elles en mini-centres d'appel à mi-temps.

L'idée est presque triviale. Puisque les clients préfèrent contacter leur banque par téléphone plutôt que de se déplacer pour rencontrer un conseiller dans une agence de proximité, tendance qui s'est fortement accélérée avec la crise sanitaire, il paraît logique de réduire les horaires d'ouverture des implantations physiques et de consacrer le temps ainsi libéré à prendre en charge les sollicitations à distance, surtout quand celles-ci concernent des sujets complexes qui requièrent une expertise de plus en plus pointue.

Pour CommBank, l'approche sera concrétisée en deux vagues successives, en septembre et en octobre, sur ses points de vente les plus sérieusement désertés. Ils continueront à assurer leur fonctionnement normal le matin, pour toutes les opérations habituelles, en face à face, entre 9:30 et 13:00. Puis ils fermeront et, après la pause déjeuner, à 13:45, leur personnel, toujours sur place, se portera en renfort des télé-opérateurs, qui gèrent actuellement plus d'un million d'interactions chaque mois.

Si les créneaux matinaux, qui sont aujourd'hui ceux de plus grande affluence, ne conviennent pas à toutes les personnes, CommBank ne manque pas de rappeler qu'elle offre également d'autres canaux de substitution. Outre ses applications « digitales » et ses automates, accessibles 24 heures sur 24, elle met en avant la possibilité de réaliser diverses transactions (retraits et dépôts, paiements de factures…) dans les bureaux de poste, grâce à un partenariat vieux de 110 ans, récemment renouvelé jusqu'à 2032.

La conversion à temps partiel des agences et de leurs collaborateurs semble devenir une spécialité australienne, puisque NAB avait engagé une démarche similaire dès l'année dernière. Il est vrai que les caractéristiques géographiques du pays, à savoir sa dimension, ses distances et la dispersion de ses habitants (en dehors des grandes métropoles), induisent probablement quelques considérations particulières, sur les lieux d'installation physique de la banque et leur impact sur le tissu économique.

Toujours est-il que le modèle retenu reste un compromis, dont il faudra vérifier comment il est perçu et accepté par les différentes parties prenantes. Les clients, d'abord, notamment ceux qui sont attachés au contact direct avec un conseiller, se satisferont-ils des horaires limités ? Les employés ne vont-ils pas se sentir déconsidérés par leur mutation virtuelle dans les centres d'appel ? Enfin, l'établissement parviendra-t-il à maintenir à long terme la rentabilité de ses investissements, entre autres immobiliers ?