Nationwide protège et garantit contre la fraude

Encouragées à la fois par l'ampleur de la fraude aux virements et par la pression réglementaire, les institutions financières britanniques multiplient les protections sur les comptes de leurs clients. Le dernier ajout de Nationwide en la matière représente une avancée intéressante, malheureusement handicapée par ses modalités de mise en œuvre.

Comme la plupart de ses consœurs, la « société immobilière » a précédemment mis en place le contrôle du destinataire, destiné à vérifier que les références saisies lors d'une opération correspondent effectivement au bénéficiaire souhaité (et éviter de la sorte les arnaques au changement de compte), ainsi qu'un mécanisme incitant à prendre quelques instants avant de valider un paiement afin de considérer l'éventualité d'une malversation, allant parfois jusqu'à introduire une véritable friction dans le parcours.

À dire vrai, le nouveau système que vient d'annoncer Nationwide insère un obstacle supplémentaire dans l'expérience : en cas de doute sur la transaction qu'il est en train d'exécuter, l'utilisateur est invité à contacter un conseiller, par téléphone ou en agence, dans le but d'obtenir un avis indépendant. L'interruption est facultative, toutefois. Mais elle est fortement stimulée par la promesse qui l'accompagne, d'un remboursement total du préjudice, sans discussion, en cas de fraude après qu'une confirmation ait été accordée.

Les employés sollicités de la sorte, ayant préalablement reçu un entraînement adapté pour prendre en charge cette responsabilité (qu'ils assument déjà de manière informelle), écouteront les détails fournis par le client sur son virement, poseront les questions nécessaires pour mieux appréhender les circonstances de l'opération envisagée et donneront finalement leur avis sur les suites à lui donner. Selon les chiffres de la banque, deux tiers des escroqueries pourraient être détectées par une telle conversation.

Alors que les grands établissements sont légalement contraints, au Royaume-Uni, d'indemniser les victimes de fraude (dans la mesure où elles n'ont pas commis d'imprudence manifeste), ils redoublent d'efforts, logiquement, dans la prévention. Ainsi, dans le cas du mécanisme de Nationwide, le refus de se plier à ses exigences et même le fait de passer outre une recommandation négative sur un transfert n'excluent pas la mise en œuvre du « Contingent Reimbursement Model », en dernier recours.

Les banques ont beau se plaindre de cette réglementation (exprimant notamment leur volonté de partager ses conséquences avec d'autres acteurs de la chaîne de valeur), celle-ci fait ici une brillante démonstration de son double impact bénéfique. Au-delà de la couverture directe qu'elle offre aux consommateurs, elle contribue au développement de solutions défensives en amont, qui, sans une telle stimulation, restent dans les cartons, comme le montre l'attitude généralement passive de l'industrie dans le reste du monde.

Il reste tout de même à s'interroger sur l'approche « humaine » retenue par Nationwide. Certes, il s'agit d'un moyen de (re)valoriser le rôle du conseiller et, éventuellement, restaurer un contact de proximité. En contrepartie, il faut pourtant craindre un niveau de subjectivité dans le traitement des demandes et, surtout, les clients risquent d'être réticents à une rupture aussi marquée dans leurs parcours, quels que soient les avantages à en tirer. Un module en ligne, combinant une interface conversationnelle avec un peu d'intelligence artificielle, constituerait probablement un meilleur compromis.