Le traitement du langage au service du client

Les institutions financières du monde entier s'emparent des opportunités de l'intelligence artificielle, mais d'innombrables possibilités restent à explorer. L'américaine USAA décrit succinctement quelques-uns de ses usages du traitement automatique du langage (NLP), qui constituent de puissantes sources d'inspiration pour la banque et l'assurance.

Entre la relative maturité de la discipline, matérialisée par la disponibilité de librairies et autres logiciels performants prêts à l'emploi, et la matière première extraordinairement riche que représentent les échanges avec la clientèle, sous toutes leurs formes, écrite et orale, les technologies capables de déchiffrer, analyser, interpréter, générer… le langage figurent parmi les plus fréquemment mises en œuvre de l'arsenal de l'IA. Voici deux exemples d'applications, l'un banal mais loin d'être généralisé, l'autre plus original.

Le centre d'appel de la branche bancaire, d'abord. Tout le monde sait que les demandes d'assistance qui atterrissent par milliers chaque jour dans ce genre de structure recèlent un trésor d'information sur les faiblesses et les dysfonctionnements que les clients rencontrent lorsqu'ils affrontent les processus de l'entreprise. Pour celle qui veut faire la différence, il est certes toujours possible de confier à un humain l'écoute d'échantillons, la lecture de retranscriptions ou l'étude des résumés rédigés par les téléopérateurs.

Pour USAA, il existe bien mieux que cette sorte de sondage statistique. Grâce à un outil directement connecté à ses lignes téléphoniques, toutes les conversations sont immédiatement décortiquées de manière à identifier précisément les motifs des contacts. La détection, quasiment en temps réel, des problématiques traitées lui permet de comprendre les points de friction de l'expérience utilisateur, de repérer les incidents dès qu'ils surviennent… et d'y remédier plus rapidement, pour la satisfaction de tous.

Le service de déclaration des sinistres automobiles, ensuite. L'établissement étant dédié aux forces armées américaines, il fonctionne exclusivement à distance. Lorsqu'un assuré réalise les démarches au téléphone, son interlocuteur dispose de toutes les procédures nécessaires pour aller droit à l'essentiel, à savoir les dommages et leur indemnisation. En revanche, à défaut d'un échange en face à face, les indices non-verbaux sont plus difficiles à détecter et des messages importants risquent ainsi de lui échapper.

Là aussi, un module intelligent écoute le dialogue et isole quelques mots-clés (en attendant d'ajouter un examen des intonations ?) susceptibles de révéler un besoin non exprimé. Le collaborateur en charge de l'appel est alors alerté et il peut approfondir la question et, le cas échéant, offrir une aide supplémentaire. On peut (qui sait ?) imaginer le cas d'une voiture immobilisée en raison d'un accident et la suggestion certainement bienvenue d'envoyer un taxi sur place ou de préparer un véhicule de substitution…

L'aspect le plus intéressant de ces deux illustrations est, finalement, leur simplicité de conception (la mise au point restant probablement délicate, tout de même). Elles démontrent ainsi brillamment comment la volonté profonde de rendre service à ses usagers, (presque) indépendamment de ses produits, et son attention sans relâche à leurs difficultés et leurs attentes conduisent USAA à imaginer les meilleurs moyens d'exploiter les technologies à sa disposition et améliorer sa proposition de valeur globale.