La désillusion des chatbots

Comme tant d’autres tendances captivantes qui ne survivent que rarement à la réalité des usages, la vogue des chatbots, apparue il y a quelques années, semble être fortement retombée ces derniers temps. Christina McAllister (analyste pour Forrester) propose quelques pistes en vue de relancer l’automatisation dans les centres d’appel.

Les promesses étaient trop belles pour être vraies. Avec le temps et leurs extraordinaires capacités d’apprentissage, les assistants virtuels déployés par les entreprises devaient parvenir à comprendre (presque) toutes les questions qui leur étaient posées et savoir leur apporter instantanément une réponse pertinente. Pourtant, même si cette vision utopique n’était pas atteinte, il restait l’espoir de traiter de la sorte une majorité des demandes, quitte à transmettre les plus complexes à un conseiller en chair et en os.

La réduction des ambitions n’a malheureusement pas suffi à sauver le concept. D’une part, la prétention à simuler une intelligence susceptible d’entretenir un semblant de conversation normale, même sur des thématiques basiques, s’avère extrêmement difficile à concrétiser. Et, faute d’offrir une qualité d’interaction acceptable (entre autres limitations), les chatbots sont malaimés des consommateurs, l’adoption ne décolle pas et la relation humaine prend de plus en plus d’importance (surtout avec la crise sanitaire).

La solution de repli naturelle, que certains se vanteront d’avoir pressentie avant de succomber à la mode de l’époque, consiste alors à exploiter les technologies disponibles (notamment dans le domaine de l’IA) non plus en frontal avec les clients mais dans un but d’« augmentation » des collaborateurs, l’idée étant d’accompagner ces derniers dans leur activité (par exemple lors de leur recherche d’information ou pour la formulation de recommandations), de manière à les rendre plus performants et plus réactifs.

Hélas, la plupart des implémentations du genre ne rencontrent pas plus de succès. Rien d’étonnant lorsque la démarche repose sur une simple transposition des outils destinés aux clients en considérant que les opérateurs internes sont moins exigeants et qu’ils s’accommoderont de leurs défauts. Fondamentalement, les projets ne prennent pas assez en compte l’expérience utilisateur. Sans compter la difficulté, désormais, à entraîner les algorithmes avec l’expertise des personnes qui ont été menacées de remplacement !

L'heure est venue de remettre les sujets à plat, en commençant par oublier les tentatives de remplacer l'intelligence humaine par celle, toute théorique, des machines et en visant plutôt à instaurer une complémentarité entre les facultés des logiciels et les talents des femmes et des hommes de première ligne, envers qui il faudra d'abord restaurer la confiance. En parallèle, une analyse des parcours de support doit être engagée, permettant notamment d'identifier les conditions idéales d'intervention de l'assistant.

Un jour, peut-être, les chatbots seront en mesure d'assumer les responsabilités d'un centre de service. En attendant, mieux vaut se concentre sur les meilleures manières de mettre à profit les technologies existantes pour aider les conseillers à mieux assurer leur mission, en capitalisant sur leurs connaissance afin d'enrichir les modèles de connaissance mais en reconnaissant aussi que leurs spécificités sont irremplaçables.