Ces petits détails qui facilitent la vie (financière)

Dans la présentation de sa toute nouvelle innovation, l'australienne CommBank se vante (à juste titre) de sa collaboration avec des chercheurs de l'université de Harvard pour explorer les moyens d'améliorer le bien-être financier de ses clients. En l'occurrence, l'évidence du résultat obtenu fournit l'indice d'une excellente idée.

En effet, le constat d'origine est finalement facile à appréhender : l'immense majorité de consommateurs qui rencontrent des difficultés à planifier leur budget se trouvent particulièrement à la peine lorsque leurs dépenses récurrentes, notamment les plus substantielles, suivent un rythme décalé par rapport à leur rentrées d'argent régulières, pour la simple raison que, en dépit de leur prévisibilité, ces échéances sont aussi peu propices à une anticipation rationnelle que n'importe quel autre événement futur.

Ce qu'ont pu valider les études académiques est l'impact d'une resynchronisation des mouvements sur la capacité des individus à maîtriser leur situation et, en conséquence, à réduire leur stress. Forte de ces observations empiriques, CommBank propose donc désormais dans son application mobile une option autorisant l'utilisateur à aligner en quelques gestes ses remboursements de prêt immobilier – souvent l'opération la plus lourde sur son compte – sur la fréquence et les dates de versement de son salaire.

L'initiative est d'autant plus importante dans un pays où environ 80% de la population est rémunérée par semaine ou par quinzaine tandis que les emprunts sont normalement acquittés par mensualités. Seule une discipline extrêmement rigoureuse permet d'accumuler à chaque cycle de rémunération la réserve nécessaire pour absorber les prélèvements sans douleur. Cependant, un écart de plusieurs jours entre les transactions, quand, par exemple, les paiements sont cadencés à partir du jour de signature du contrat, suffit à engendrer des risques de dérapage et des incertitudes pernicieuses, qui profiteraient tout autant d'une faculté d'ajustement personnalisé aisément accessible.

Aussi insignifiante que paraisse cette nouvelle fonction, elle illustre une transformation profonde de l'approche de ses métiers par CommBank. Concrètement, elle expose ici une véritable démarche centrée sur les attentes (implicites) de ses clients, affectant jusqu'aux plus infimes détails de ses processus. Quelle autre banque s'était jusqu'à maintenant interrogée sur l'optimisation contextuelle des échéanciers de crédit ? Et une infinité d'autres opportunités du même ordre restent encore à exploiter…