L'assistant vocal de VTB devient prédictif

Comme de plus en plus de ses consœurs dans le monde, la deuxième banque de Russie met un assistant vocal interactif à la disposition de ses clients, en interlocuteur de première ligne lorsqu'ils contactent son centre d'appel. Estimant qu'il est utilisé en deçà de ses capacités, elle vient de lui ajouter un petit supplément d'intelligence prédictive.

Le constat serait probablement identique dans d'autres entreprises : nombreuses sont les personnes pour lesquelles l'automate décrochant le téléphone ne satisfait pas leurs attentes et préfèrent solliciter immédiatement le transfert vers un opérateur humain. Aux côtés de ceux qui ont une réelle aversion pour ces systèmes ou qui ont vraiment un besoin complexe, VTB fait le pari que ce réflexe est aussi fréquemment dû à une méconnaissance des facultés de son robot. Elle veut donc les mettre en avant.

Dans ce but, en même temps qu'il identifie les coordonnées du correspondant, l'outil essaie de « deviner » le motif de son appel, à partir d'une analyse de son historique, de ses interactions précédentes, de ses demandes en cours… Ainsi armé, il lui propose d'aborder la question pressentie d'emblée, sans attendre qu'elle soit posée explicitement. Si l'utilisateur confirme qu'il s'agit effectivement du sujet qui l'amène, soit il lui fournit la réponse lui-même, quand il le peut, soit il le transfère vers le téléconseiller adéquat.

Actuellement déployé, en test, pour environ 10% des clients, le dispositif est en outre conçu pour apprendre de ses erreurs au fil du temps. Ainsi, dans le cas où sa suggestion initiale est rejetée, il poursuit la conversation et s'enquiert de l'objet véritable du contact. Cette étape lui permet non seulement de faire montre, malgré tout, de l'étendue de ses possibilités (comme auparavant) mais également d'enrichir en permanence ses algorithmes intelligents, afin d'améliorer ses futures prédictions.

Selon VTB, les résultats obtenus jusqu'à maintenant sont impressionnants, et justifient une généralisation à tous les domaines de son centre d'appel et à l'ensemble de sa clientèle. Entre la réduction des durées de prise en charge, la diminution des renvois de service en service et l'augmentation des taux de traitement automatique (estimée aux alentours de 20 à 30%), l'approche est perçue comme un facteur majeur de maîtrise des coûts de support tout en contribuant activement à la satisfaction des usagers.

Les quelques expériences similaires lancées par le passé, dont on n'entend plus guère parler, visaient plutôt à préparer l'échange avec un opérateur, par exemple en préchargeant sur son poste de travail les documents et autres informations nécessaires à la thématique anticipée. L'accroissement des performances des technologies aidant, il paraît logique que les assistants virtuels soient en mesure d'étendre leur rôle. Leur acceptabilité par le grand public constitue toutefois un important point d'interrogation.

En effet, les clients ne trouveront-ils pas dérangeant que leur banque sache par avance pourquoi ils l'appellent ? Peut-être plus sensible, les taux de succès de la prédiction seront-ils adéquats, sachant qu'il semblerait que des scores de 80%, jugés excellents par les concepteurs d'algorithmes, soient insuffisants à neutraliser les irritations que causent les 20% d'erreurs persistantes ? Il est vrai que l'enjeu – le coût du centre d'appel – vaut bien un test… mais sans oublier que l'automatisation totale n'est pas une cible.