Les clients plébiscitent la co-navigation

Elle n'a rien de futuriste, mais la co-navigation, qui permet à un conseiller de prendre la main à distance sur l'écran de son client afin de l'accompagner dans son parcours, reste rare dans les institutions financières. Le cas d'U.S. Bank, qui l'a déployée depuis plusieurs années, montre pourtant son effet positif sur les taux de satisfaction.

Que ce soit pour résoudre une petite difficulté, pour réaliser une opération particulièrement complexe ou pour être rassuré lors de la découverte d'une nouvelle manière d'interagir avec sa banque, les consommateurs (et les professionnels) ont fréquemment besoin de contacter une personne susceptible de les aider, de préférence sans avoir à se rendre à l'agence, par ces temps de pandémie. Malheureusement, les conversations au téléphone peuvent rapidement tourner au dialogue de sourds…

L'approche de l'établissement américain se veut complète pour apporter le meilleur service dans ces circonstances. Elle combine donc, sur ses plates-formes web et mobile, une option de visioconférence avec la possibilité de partager l'affichage en cours avec son interlocuteur, en toute sécurité. Toute question traitant de telle ou telle fonction des applications – y compris sans identification préalable, quand l'accès est accidentellement bloqué – peut ainsi être enrichie d'un guidage en direct pour une efficacité maximale.

Souhaitant confirmer la valeur de sa promesse, U.S. Bank a conduit une enquête auprès des utilisateurs et ses résultats sont sans appel. Les échanges impliquant une session de co-navigation recueillent des scores d'expérience supérieurs de 10 points à la normale et l'ajout de la vidéo accroît encore cette performance. Par ailleurs, l'appréciation portée aux collaborateurs de la banque bénéficie elle aussi d'une prime significative (de 7%), pour une moyenne qui atteint de la sorte le niveau impressionnant de 97%.

Outre l'impression d'avoir gagné du temps grâce à l'assistance opérationnelle et contextuelle qu'autorise le dispositif, c'est surtout un sentiment de réassurance qu'expriment les clients, à la fois sur leurs hésitations envers un instrument qui parfois les intimide et face à leurs inquiétudes en matière de cybersécurité. Dans une large mesure, son principal bénéfice relève d'une démarche pédagogique à l'attention des personnes, encore nombreuses, qui ne maîtrisent pas les outils numériques… ou financiers.

De toute évidence, une partie de la demande sous-jacente d'être pris par la main est temporaire ou, à tout le moins, vouée à s'affaiblir, le temps que les populations les moins « digitales » se familiarisent avec les nouveaux canaux électroniques. D'autre part, une fraction d'irréductibles préfèrera (probablement) toujours la relation humaine. Mais, entre ces deux pôles, il existe aussi un espace dans lequel la banque devrait s'interroger sur la source profonde des réticences observées et chercher à les réduire en amont…