TD Lab crée un référentiel de design inclusif

Avec toute la meilleure volonté du monde, il reste difficile de se défaire de tout biais cognitif lors de la conception d'un produit ou service. Pour cette raison, la structure d'innovation de la canadienne TD a élaboré un référentiel permettant de s'assurer de la prise en compte exhaustive des exigences éthiques et d'inclusion dans tous ses projets.

Le portail de ressources ED&I (pour Éthique, Diversité et Inclusion) est désormais ouvert à tous les collaborateurs du groupe. Il leur propose « simplement » un processus cohérent et reproductible, applicable dans toutes les démarches d'innovation et de créativité, à chaque étape de leur déroulement, via lequel sont introduits les « personas » (stéréotypes exploités dans les méthodes de design pour définir des parcours optimaux) reflétant la réalité des futurs utilisateurs, à travers l'immense variété de leurs besoins.

L'objectif visé consiste à inciter les professionnels à s'interroger systématiquement, aussi bien lors de l'idéation que, plus tard, pendant le développement, sur les spécificités que peut nécessiter la mise à disposition d'une nouvelle solution auprès de populations fréquemment sous-représentées. Le mode de fonctionnement est relativement trivial, puisqu'il repose sur l'idée de décliner le problème considéré vis-à-vis d'une série de communautés pré-identifiées, de manière à garantir qu'aucun segment n'est oublié.

Mis au point sous la houlette de la responsable de l'équité du TD Lab, pour usage interne, le programme a fait l'objet de plusieurs expérimentations avant sa généralisation. Dans l'une d'elles, ciblant des étudiants, ont été par exemple mises en évidence 7 catégories d'individus, jusque-là omises, qui devaient faire l'objet d'une attention particulière, entre, notamment, racialisation, orientation sexuelle et handicap, en passant par la singularité que constituent les 500 000 étrangers inscrits dans les institutions canadiennes.

Comme la plupart des entreprises aujourd'hui, TD prend grand soin d'intégrer les impératifs d'équité, à tous les niveaux, dans son organisation, dans ses pratiques, dans ses relations avec ses clients… Pourtant, elle constate l'inévitabilité des angles morts résiduels, des défauts humains qui font porter le regard sur quelques priorités au détriment d'autres… Le seul moyen de lutter contre ces limitations est alors d'instaurer un modèle, facile à appréhender, autorisant la rationalisation des approches.

Parce que l'enjeu est global, relevant du bien commun, la banque envisage de partager son travail avec des acteurs tiers. D'ores et déjà, les membres de la CILAR (coalition des leaders d'innovation contre le racisme), dont elle fait elle-même partie et où elle côtoie de grands sociétés technologiques, financières et de conseil, se voient offrir l'opportunité de tester la plate-forme et d'exprimer leur avis (et, peut-être, participer à ses évolutions).