ERGO forme ses commerciaux en réalité virtuelle

La réalité virtuelle ne se réduit pas aux applications ludiques des métavers. En particulier, nombreuses sont les entreprises qui explorent, parfois depuis longtemps, son potentiel pour la formation de leurs employés. L'assureur allemand ERGO, filiale de Munich Re, a ainsi conçu un puissant module éducatif pour ses agents commerciaux.

Le point de départ de la démarche est un constat de la difficulté universelle que représente l'apprentissage des mécanismes de la relation avec un client. Avec les méthodes traditionnelles, les nouveaux arrivants, notamment, ne peuvent s'exercer qu'à travers des jeux de rôles, avec un instructeur professionnel ou avec leurs pairs, et généralement dans un contexte de classes aux multiples participants, plus ou moins perturbateurs. De toute évidence, leur portée et leur valeur sont limitées.

Par contraste, la réalité virtuelle telle que la met en scène ERGO promet d'éliminer ces frustrations. L'élève s'isole dans une pièce individuelle et chausse ses lunettes Oculus Rift. Il est alors plongé dans le contexte d'une rencontre avec un prospect, dans le bureau de ce dernier, et doit animer la conversation. Il a à sa disposition une batterie de scénarios de ce genre, dans divers lieux, avec des personnes aux profils, aux problèmes, aux humeurs, aux tempéraments… variés, qui reflètent une vraie mise en situation.

L'expérience est d'autant plus réaliste, en dépit des avatars matérialisant les intervenants, que les conversations sont entièrement verbales, grâce à la solution d'un spécialiste des assistants virtuels, Parloa. D'un côté, l'interlocuteur simulé s'exprime avec une voix naturelle (et non synthétique), et, de l'autre, l'agent parle normalement (il n'est pas question de sélection d'options dans des menus prédéfinis). Par ailleurs, un mentor (tout aussi virtuel) est systématiquement présent, près du client, pour guider la session.

Les avantages sont nombreux. Outre la quantité de cas d'entraînement distincts possibles (apparemment le développement de chacun est rapide), qui constitue naturellement le plus important, la flexibilité d'accès, à la demande, à tout moment, comme avec n'importe quel outil numérique autonome, est un autre bénéfice significatif. Et, en comparaison des cours en ligne classiques, l'engagement des utilisateurs est bien supérieur (y compris par l'absence d'interruptions extérieures : téléphone, courriel…), jusqu'à confirmer les estimations académiques évoquant un gain d'efficacité de 70%.

À ce stade, le dispositif est encore en mode expérimental, partagé avec quelques cobayes, mais son déploiement généralisé devrait commencer cet été. Il continuera cependant à être développé et amélioré, en fonction des réactions des usagers. Incidemment, il ne s'agit pas là de la seule application envisagée par ERGO pour la réalité virtuelle. En fait, la compagnie est tellement enthousiaste vis-à-vis de la technologie que, depuis 2020, elle lui consacre un lab dédié au sein de sa structure d'innovation…