Truist ouvre un centre d'innovation

Le lab d'innovation : voilà encore une mode qui a connu son heure de gloire dans les institutions financières il y a quelques années et qui a ensuite rapidement périclité, jusqu'à (presque) disparaître. Truist tente aujourd'hui de redonner une nouvelle jeunesse au concept, dans une déclinaison centrée sur l'expérience client et la collaboration.

Installé sur près de 10 000 mètres carrés à Charlotte, en Caroline du Nord, le magnifique Truist Innovation and Technology Center est divisé en une série de « stations », chacune consacrée à un objectif spécifique, autour du « Parc », où règnent la verdure et la lumière naturelle, disponible à tout moment afin de profiter d'une parenthèse de tranquillité ou engager une discussion informelle, du moins quand sa section panoramique n'est pas occupée par les dirigeants à l'occasion d'annonces importantes et autres interviews.

Certes, une partie des domaines couverts rappelle distinctement les expériences similaires du passé. Tel est le cas par exemple pour la zone des démonstrations où les visiteurs peuvent découvrir les prototypes en cours d'évaluation, l'espace des fabricants, proposant tout le nécessaire pour la création de maquettes (y compris physiques, avec des imprimantes 3D), ou encore le coin permettant de tester les technologies de réalité augmentée et virtuelle et imaginer leurs applications dans les métiers de la banque.

Particularité notable, tout de même, par rapport à d'autres initiatives du même genre, tout est ici conçu dans une logique de collaboration systématique, autant dans ce qui est produit – impliquant régulièrement des partenaires, géants technologiques (parmi lesquels Verizon et Amazon sont les premiers à s'engager) et startups (Unqork apporte ses solutions de développement rapide) – que dans ce qui est exposé – partagé le plus possible avec des clients, dans le but de recueillir leurs réactions et leurs suggestions.

L'orientation collective prend en outre une place prédominante dans deux autres approches, plutôt originales. Ce sont d'abord les « salles de parcours client », dont il existe une instance par segment (banque de tous les jours, conseil patrimonial, services aux entreprises…), dans lesquelles des équipes mixtes réfléchissent, avec les intéressés, aux évolutions des comportements et des attentes et élaborent les réponses adaptées. Il reste enfin le mini centre d'appel, avec ses 18 agents, qui offre un terrain de captation directe des besoins et frustrations sur lesquels capitaliser pour progresser.

Entre sa prise en compte de la prééminence de l'expérience client sur la technologie et la priorité donnée aux collaborations, la démarche de Truist semble ainsi suffisamment différenciée pour augurer un destin plus favorable que ses prédécesseures. Il faut également souligner que la réussite ne se mesurera pas uniquement à la qualité des innovations produites car, en ces temps de concurrence acharnée sur le marché de l'emploi autant que sur la séduction envers la FinTech, l'Innovation and Technology Center joue un rôle important pour l'image de la banque et sa capacité à attirer les talents.