Un avatar holographique à l'accueil

Quand les visiteurs entrent dans certaines agences de la Workers Credit Union, une des plus importantes de sa catégorie dans l'état du Massachusetts, ils sont accueillis par un robot Pepper (pour des informations basiques et le divertissement des enfants) et, depuis peu, par Olivia, un avatar holographique de taille humaine.

Présente dans 3 implantations (sur 17), la nouvelle recrue, conçue avec la société spécialisée Prsonas, se veut plus intelligente que son vieux collègue mécanique, bien que son rôle opérationnel paraisse tout de même limité. Elle est en effet essentiellement chargée d'annoncer au conseiller concerné l'arrivée des clients ayant pris rendez-vous ou, en amont, d'aider à la réservation d'un créneau. Elle possède toutefois un avantage déterminant dans cette mission : elle est polyglotte, avec 52 langues à son actif.

Pour plus d'empathie (réciproque), Olivia sait engager et tenir une conversation, en utilisant des expressions vocales et faciales naturelles et en faisant preuve d'humour, à l'occasion. Elle peut se présenter afin de rassurer les personnes méfiantes. Elle évite soigneusement les risques de la théorie de la vallée de l'étrange, en maintenant visiblement son caractère virtuel, notamment par son aspect distinctif et par un recours à l'hologramme, sur un écran, uniquement pour la partie haute de son corps.

Comme toujours, la question se pose de la pertinence d'introduire un automate, quel que soit son format, dans le contexte d'une expérience que le client qui fait l'effort de se rendre en agence souhaite évidemment basée sur une relation humaine (sauf cas particulier). À tout le moins, l'incarnation adoptée par WCU offre le bénéfice d'une ergonomie et d'une convivialité optimisées, par exemple en comparaison des systèmes en libre-service, généralement sur tablette, qui se répandent dans de nombreuses enseignes.

En l'occurrence, il faut également prendre en compte une originalité de l'établissement pour mieux comprendre son choix de désincarner l'accueil. Ayant profondément intégré l'évolution des comportements des consommateurs, dont leur préférence généralisée pour la réalisation de leurs opérations courantes via les outils numériques, il a décidé de radicalement transformer son modèle de réseau. Ainsi, tous ses employés en contact avec la clientèle ont bénéficié d'une formation certifiée de conseil financier.

Finies les transactions du quotidien, retraits d'espèces ou dépôt de chèques, le personnel est donc désormais (presque) entièrement dédié à l'accompagnement de proximité et l'apport de réponses aux préoccupations pour lesquelles la demande d'interactions en face à face est avérée (et sa valeur clairement démontrée), qu'il s'agisse d'une assistance au suivi de budget, de soutien dans les grands moments de vie, d'explications sur l'importance d'une épargne de précaution et la manière de la constituer…

Dans ce contexte, les réticences à la mise en place d'un(e) hôte(sse) d'accueil en chair et en os, aux fonctions minimales, seule option pour assurer une disponibilité permanente, sont relativement compréhensibles et la recherche d'une alternative la plus agréable et la plus acceptable possible devient alors la priorité. Pourtant, quelle qu'elle soit, elle subsistera comme une anomalie dans la stratégie affichée de rapports humains.